畅销书《企业数字化转型》《新零售落地画布》作者
北京大兴机场/南方航空等500强企业数字化咨询主笔
原易观咨询合伙人、阿里云/京东云项目伙伴、创业黑马特邀讲师
广东电子商务协会专家,广东亚太电商研究院委员、清华大学、北京大学、武汉大学、中山大学 总裁班讲师
数字化作品
《企业数字化转型指南》 清华大学出版社:专著 《新零售落地画布》 清华大学出版社:专著 《互联网+企业行动指南》 机械工业出版社:编委
课程名称 客户中心时代, 客户价值与体验设计 对应素质 战略思维、企划运营
课程属性 方案落地 适用对象 企业决策层、营销负责人、品牌负责人、运营团队
标准课时 1-3天 讲师 喻旭
课程特色 从思维、方法到执行,引导企业从产品/渠道为中心,转型为客户中心,包括: 新思维:引入以客户价值为中心的经营思维; 新方法:利用引导技术,现场共创,帮助企业打造“客户价值设计-基于价值的客户体验优化-迭代反馈”全链路管理体系; 新执行:引入《价值主张图》《用户素描图》《旅程体验地图》等多个工具,帮助创新落地。 从思维、方法到执行,引导企业从产品/渠道为中心,转型为客户中心,包括: 新思维:引入以客户价值为中心的经营思维; 新方法:利用引导技术,现场共创,帮助企业打造“客户价值设计-基于价值的客户体验优化-迭代反馈”全链路管理体系; 新执行:引入《价值主张图》《用户素描图》《旅程体验地图》等多个工具,帮助创新落地。 从思维、方法到执行,引导企业从产品/渠道为中心,转型为客户中心,包括: 新思维:引入以客户价值为中心的经营思维; 新方法:利用引导技术,现场共创,帮助企业打造“客户价值设计-基于价值的客户体验优化-迭代反馈”全链路管理体系; 新执行:引入《价值主张图》《用户素描图》《旅程体验地图》等多个工具,帮助创新落地。
课程收益 课程收益 课程收益 课程收益
1、从产品中心到客户中心的历史必然 2、掌握用户画像方法 3、学习客户价值设计方法 4、掌握基于价值流的客户体验优化方法 5、输出可落地方案 1、从产品中心到客户中心的历史必然 2、掌握用户画像方法 3、学习客户价值设计方法 4、掌握基于价值流的客户体验优化方法 5、输出可落地方案 1、从产品中心到客户中心的历史必然 2、掌握用户画像方法 3、学习客户价值设计方法 4、掌握基于价值流的客户体验优化方法 5、输出可落地方案 1、从产品中心到客户中心的历史必然 2、掌握用户画像方法 3、学习客户价值设计方法 4、掌握基于价值流的客户体验优化方法 5、输出可落地方案
课程大纲 课程大纲 课程大纲 课程大纲
课程导入:价值驱动的客户中心时代 【讲解】 1、“从产品中心到客户中心”的时代背景与意义 必然性:经济、技术、消费、竞争驱动客户时代到来 意义:心智卡位、竞争排他、关系亲密 成功关键:从产品思维,到用户思维,再到粉丝思维 2、客户价值的定义和特点: 定义:客户价值的定义 类型:客户视角与公司视角的价值主张分类 程度:改进/渐进式创新、变革式创新 3、设计方法:原型设计——价值流/体验流优化——测试迭代 模块一:设计价值/体验的原型 1、理解原型设计方法 【讲解】 原型设计定义(产品原型、服务原型、价值原型、体验原型、架构原型......) 价值/体验的原型定义 原型设计类型(草稿速画、即兴创作、价值主张图......) 原型设计原则(可视化、全流程、多方参与、粗到细......) 原型设计4步法(描述价值现状、环境驱动引爆创新、需求驱动引爆创新、创新筛选与评估) 2、开展原型设计 Step1:客户价值现状描述 【讲解】 价值设计工具:《价值主张图》 --产品/服务/体验方案 --痛点缓解方案 --客户收益方案 设计案例:耐克、智能家居、旅游平台的《价值主张图》 【研讨】 小组研讨:选择一个产品/服务/项目,输出《价值主张图》 Step2:环境驱动,价值创新 【讲解】 “数字技术”驱动创新(在线、自动、平台协同与共享......) “AI技术”驱动创新(AI智能体、自然语言、传感技术、混合现实......) “业务模式”驱动创新(直连模式、服务模式、生态模式、平台模式......) “内部优势”驱动创新(技术优势、客户资产优势、垄断资源......) 【研讨】 小组研讨:输出创新后的《价值主张图》,要求:改进式创新、变革式创新各1份/组; Step3:需求驱动,价值创新 【讲解】 需求分析工具:《客户需求金字塔模型》 --基本需求:细分人群/个性化/性价比/颜值外观......差异化 --容易性需求:更少时间、更短路径、更低决策、全场景覆盖...... --愉悦性需求:身份认同、情感、价值观、社交...... 画像分析工具:《用户素描图》 --用户任务分析:用户任务分析(基本需求任务、容易性任务、愉悦性任务) --用户痛点分析:不愿看到的结果、阻碍任务完成、错误风险 --用户期望分析:必要的、情理之中的、意料之外的 --排序与决策:用户任务/痛点/期望排序与选定 【研讨1】 小组研讨:输出《用户素描图》,并根据用户素描,输出创新后的《价值主张图》,要求:改进式创新、变革式创新各1份/组; 【研讨2】 小组研讨:检查《用户素描图》与《价值主张图》的一致性,输出检查和纠正结果。 Step4:创新方案筛选与评估 【讲解】 拆解决策分析工具:《客户价值决策表》 --需求程度评估(需求大小、需求过程......) --竞争门槛评估(竞争壁垒、竞争强弱......) --资源能力评估(技术资源、资金、经验......) 【研讨】 集体研讨:输出《价值创新方案决策表》 模块二、基于价值流的体验旅程优化 【讲解】 价值流梳理 基于价值流的客户体验优化方案的流程 工具讲解《客户旅程地图》 设计案例:银行服务、机场服务、旅游平台《客户旅程视图》 【研讨】 集体研讨:输出创新后的《客户旅程地图》 可选部分:基于客户旅程视图的业务架构(BA)分析,推进企业数字化转型 模块三:测试迭代 测试原则(有证据、实验、拥抱失败......) 测试流程(生成假设-设计测试方案-运行测试-快速学习......) 测试工具(画布原型、用户访谈、实验库......) 迭代原则(方向、快速、改变......) 迭代流程(PDCA、SDCA) 课程导入:价值驱动的客户中心时代 【讲解】 1、“从产品中心到客户中心”的时代背景与意义 必然性:经济、技术、消费、竞争驱动客户时代到来 意义:心智卡位、竞争排他、关系亲密 成功关键:从产品思维,到用户思维,再到粉丝思维 2、客户价值的定义和特点: 定义:客户价值的定义 类型:客户视角与公司视角的价值主张分类 程度:改进/渐进式创新、变革式创新 3、设计方法:原型设计——价值流/体验流优化——测试迭代 模块一:设计价值/体验的原型 1、理解原型设计方法 【讲解】 原型设计定义(产品原型、服务原型、价值原型、体验原型、架构原型......) 价值/体验的原型定义 原型设计类型(草稿速画、即兴创作、价值主张图......) 原型设计原则(可视化、全流程、多方参与、粗到细......) 原型设计4步法(描述价值现状、环境驱动引爆创新、需求驱动引爆创新、创新筛选与评估) 2、开展原型设计 Step1:客户价值现状描述 【讲解】 价值设计工具:《价值主张图》 --产品/服务/体验方案 --痛点缓解方案 --客户收益方案 设计案例:耐克、智能家居、旅游平台的《价值主张图》 【研讨】 小组研讨:选择一个产品/服务/项目,输出《价值主张图》 Step2:环境驱动,价值创新 【讲解】 “数字技术”驱动创新(在线、自动、平台协同与共享......) “AI技术”驱动创新(AI智能体、自然语言、传感技术、混合现实......) “业务模式”驱动创新(直连模式、服务模式、生态模式、平台模式......) “内部优势”驱动创新(技术优势、客户资产优势、垄断资源......) 【研讨】 小组研讨:输出创新后的《价值主张图》,要求:改进式创新、变革式创新各1份/组; Step3:需求驱动,价值创新 【讲解】 需求分析工具:《客户需求金字塔模型》 --基本需求:细分人群/个性化/性价比/颜值外观......差异化 --容易性需求:更少时间、更短路径、更低决策、全场景覆盖...... --愉悦性需求:身份认同、情感、价值观、社交...... 画像分析工具:《用户素描图》 --用户任务分析:用户任务分析(基本需求任务、容易性任务、愉悦性任务) --用户痛点分析:不愿看到的结果、阻碍任务完成、错误风险 --用户期望分析:必要的、情理之中的、意料之外的 --排序与决策:用户任务/痛点/期望排序与选定 【研讨1】 小组研讨:输出《用户素描图》,并根据用户素描,输出创新后的《价值主张图》,要求:改进式创新、变革式创新各1份/组; 【研讨2】 小组研讨:检查《用户素描图》与《价值主张图》的一致性,输出检查和纠正结果。 Step4:创新方案筛选与评估 【讲解】 拆解决策分析工具:《客户价值决策表》 --需求程度评估(需求大小、需求过程......) --竞争门槛评估(竞争壁垒、竞争强弱......) --资源能力评估(技术资源、资金、经验......) 【研讨】 集体研讨:输出《价值创新方案决策表》 模块二、基于价值流的体验旅程优化 【讲解】 价值流梳理 基于价值流的客户体验优化方案的流程 工具讲解《客户旅程地图》 设计案例:银行服务、机场服务、旅游平台《客户旅程视图》 【研讨】 集体研讨:输出创新后的《客户旅程地图》 可选部分:基于客户旅程视图的业务架构(BA)分析,推进企业数字化转型 模块三:测试迭代 测试原则(有证据、实验、拥抱失败......) 测试流程(生成假设-设计测试方案-运行测试-快速学习......) 测试工具(画布原型、用户访谈、实验库......) 迭代原则(方向、快速、改变......) 迭代流程(PDCA、SDCA) 课程导入:价值驱动的客户中心时代 【讲解】 1、“从产品中心到客户中心”的时代背景与意义 必然性:经济、技术、消费、竞争驱动客户时代到来 意义:心智卡位、竞争排他、关系亲密 成功关键:从产品思维,到用户思维,再到粉丝思维 2、客户价值的定义和特点: 定义:客户价值的定义 类型:客户视角与公司视角的价值主张分类 程度:改进/渐进式创新、变革式创新 3、设计方法:原型设计——价值流/体验流优化——测试迭代 模块一:设计价值/体验的原型 1、理解原型设计方法 【讲解】 原型设计定义(产品原型、服务原型、价值原型、体验原型、架构原型......) 价值/体验的原型定义 原型设计类型(草稿速画、即兴创作、价值主张图......) 原型设计原则(可视化、全流程、多方参与、粗到细......) 原型设计4步法(描述价值现状、环境驱动引爆创新、需求驱动引爆创新、创新筛选与评估) 2、开展原型设计 Step1:客户价值现状描述 【讲解】 价值设计工具:《价值主张图》 --产品/服务/体验方案 --痛点缓解方案 --客户收益方案 设计案例:耐克、智能家居、旅游平台的《价值主张图》 【研讨】 小组研讨:选择一个产品/服务/项目,输出《价值主张图》 Step2:环境驱动,价值创新 【讲解】 “数字技术”驱动创新(在线、自动、平台协同与共享......) “AI技术”驱动创新(AI智能体、自然语言、传感技术、混合现实......) “业务模式”驱动创新(直连模式、服务模式、生态模式、平台模式......) “内部优势”驱动创新(技术优势、客户资产优势、垄断资源......) 【研讨】 小组研讨:输出创新后的《价值主张图》,要求:改进式创新、变革式创新各1份/组; Step3:需求驱动,价值创新 【讲解】 需求分析工具:《客户需求金字塔模型》 --基本需求:细分人群/个性化/性价比/颜值外观......差异化 --容易性需求:更少时间、更短路径、更低决策、全场景覆盖...... --愉悦性需求:身份认同、情感、价值观、社交...... 画像分析工具:《用户素描图》 --用户任务分析:用户任务分析(基本需求任务、容易性任务、愉悦性任务) --用户痛点分析:不愿看到的结果、阻碍任务完成、错误风险 --用户期望分析:必要的、情理之中的、意料之外的 --排序与决策:用户任务/痛点/期望排序与选定 【研讨1】 小组研讨:输出《用户素描图》,并根据用户素描,输出创新后的《价值主张图》,要求:改进式创新、变革式创新各1份/组; 【研讨2】 小组研讨:检查《用户素描图》与《价值主张图》的一致性,输出检查和纠正结果。 Step4:创新方案筛选与评估 【讲解】 拆解决策分析工具:《客户价值决策表》 --需求程度评估(需求大小、需求过程......) --竞争门槛评估(竞争壁垒、竞争强弱......) --资源能力评估(技术资源、资金、经验......) 【研讨】 集体研讨:输出《价值创新方案决策表》 模块二、基于价值流的体验旅程优化 【讲解】 价值流梳理 基于价值流的客户体验优化方案的流程 工具讲解《客户旅程地图》 设计案例:银行服务、机场服务、旅游平台《客户旅程视图》 【研讨】 集体研讨:输出创新后的《客户旅程地图》 可选部分:基于客户旅程视图的业务架构(BA)分析,推进企业数字化转型 模块三:测试迭代 测试原则(有证据、实验、拥抱失败......) 测试流程(生成假设-设计测试方案-运行测试-快速学习......) 测试工具(画布原型、用户访谈、实验库......) 迭代原则(方向、快速、改变......) 迭代流程(PDCA、SDCA) 课程导入:价值驱动的客户中心时代 【讲解】 1、“从产品中心到客户中心”的时代背景与意义 必然性:经济、技术、消费、竞争驱动客户时代到来 意义:心智卡位、竞争排他、关系亲密 成功关键:从产品思维,到用户思维,再到粉丝思维 2、客户价值的定义和特点: 定义:客户价值的定义 类型:客户视角与公司视角的价值主张分类 程度:改进/渐进式创新、变革式创新 3、设计方法:原型设计——价值流/体验流优化——测试迭代 模块一:设计价值/体验的原型 1、理解原型设计方法 【讲解】 原型设计定义(产品原型、服务原型、价值原型、体验原型、架构原型......) 价值/体验的原型定义 原型设计类型(草稿速画、即兴创作、价值主张图......) 原型设计原则(可视化、全流程、多方参与、粗到细......) 原型设计4步法(描述价值现状、环境驱动引爆创新、需求驱动引爆创新、创新筛选与评估) 2、开展原型设计 Step1:客户价值现状描述 【讲解】 价值设计工具:《价值主张图》 --产品/服务/体验方案 --痛点缓解方案 --客户收益方案 设计案例:耐克、智能家居、旅游平台的《价值主张图》 【研讨】 小组研讨:选择一个产品/服务/项目,输出《价值主张图》 Step2:环境驱动,价值创新 【讲解】 “数字技术”驱动创新(在线、自动、平台协同与共享......) “AI技术”驱动创新(AI智能体、自然语言、传感技术、混合现实......) “业务模式”驱动创新(直连模式、服务模式、生态模式、平台模式......) “内部优势”驱动创新(技术优势、客户资产优势、垄断资源......) 【研讨】 小组研讨:输出创新后的《价值主张图》,要求:改进式创新、变革式创新各1份/组; Step3:需求驱动,价值创新 【讲解】 需求分析工具:《客户需求金字塔模型》 --基本需求:细分人群/个性化/性价比/颜值外观......差异化 --容易性需求:更少时间、更短路径、更低决策、全场景覆盖...... --愉悦性需求:身份认同、情感、价值观、社交...... 画像分析工具:《用户素描图》 --用户任务分析:用户任务分析(基本需求任务、容易性任务、愉悦性任务) --用户痛点分析:不愿看到的结果、阻碍任务完成、错误风险 --用户期望分析:必要的、情理之中的、意料之外的 --排序与决策:用户任务/痛点/期望排序与选定 【研讨1】 小组研讨:输出《用户素描图》,并根据用户素描,输出创新后的《价值主张图》,要求:改进式创新、变革式创新各1份/组; 【研讨2】 小组研讨:检查《用户素描图》与《价值主张图》的一致性,输出检查和纠正结果。 Step4:创新方案筛选与评估 【讲解】 拆解决策分析工具:《客户价值决策表》 --需求程度评估(需求大小、需求过程......) --竞争门槛评估(竞争壁垒、竞争强弱......) --资源能力评估(技术资源、资金、经验......) 【研讨】 集体研讨:输出《价值创新方案决策表》 模块二、基于价值流的体验旅程优化 【讲解】 价值流梳理 基于价值流的客户体验优化方案的流程 工具讲解《客户旅程地图》 设计案例:银行服务、机场服务、旅游平台《客户旅程视图》 【研讨】 集体研讨:输出创新后的《客户旅程地图》 可选部分:基于客户旅程视图的业务架构(BA)分析,推进企业数字化转型 模块三:测试迭代 测试原则(有证据、实验、拥抱失败......) 测试流程(生成假设-设计测试方案-运行测试-快速学习......) 测试工具(画布原型、用户访谈、实验库......) 迭代原则(方向、快速、改变......) 迭代流程(PDCA、SDCA)
