培训对象:
线上客服人员,电商客服人员
培训目标
1.了解线上客服的基本素质,调整服务心态;
2.掌握售前营销技巧,提高销售转化率,提升营销业绩;
3.掌握售后服务技巧,减低投诉差评等不良营销,培养满意忠诚客户;
培训时间:
1-2天(6-12小时)
培训内容:
一、 线上客服的基本素质
1、 线上客服的重要性
2、 线上客服的关键职责
3、 线上客服的素质要求
二、线上客服的心态与情绪调解的方法
1、悲观情绪调解方法
2、沮丧情绪调解方法
3、紧张情绪调解方法
4、愤怒情绪调解方法
5、憎恨情绪调解方法
课堂体验:心态调整体验练习
三、线上客服的知识
1、产品知识
2、沟通知识
3、销售知识
四、线上客服的技能
1、客服人员胜任力模型所包含的内容
案例分析:线上客服素质表现案例分析
五、 线上客服的售前营销
1、 线上接待
1) 线上接待客户的黄金时间
2) 招呼语体现品牌个性
3) 充分利用‘首因效应’给客户留下完美的第一印象
案例分析:线上接待案例分析
2、 需求了解
1) 线上提问了解需求
2) 含糊需求澄清确认
3) 理解客户的潜台词
4) 需求分析整理话术
5) 设身处地倾听法-摸准客户的脉搏
6) 运用FABE法则进行销售
情境练习:需求了解情境练习
3、 疑问解答
1) 迅速及时回应客户
2) 文字解答的关键要点
3) 小心疑问解答的雷区
4) 解答中步步引导销售
5) 封闭式销售提问法
6) 开放式销售提问法
7) 诱导式销售提问法
情境练习:疑问解答情境练习
4、 产品推荐
三、 线上客服的售后服务
1) 处理客户投诉
2) 积极面对客户的抱怨
认真倾听平息客户的愤怒
给客户一个满意的交代
3) 服务补救-让客户投诉第一时间平息
无条件向客户道歉
及时采用补救措施
给予客户象征性补偿
追踪补救效果
4) 坚定积极热情服务的信心
A. 理性思考,明确积极目标
B. 建立能够解决客户难题的信心
C. 开展主动热情的客户服务
授课老师
王凯 高级资深营销讲师
常驻地：昆明
邀请老师授课：13439064501 陈助理
