课程主题:Moment Of Truth--服务的关键时刻
培训时间:6小时(1天)
培训受众:本课程适用于以服务型与销售型为主的企业类型,例如服务员、销售代表、销售顾问、促销人员、导购、以及销售经理以上的营销管理人员
课程收益:通过学习,深刻理解感动顾客的服务精神;树立MOT的核心理念,改善终端服务质量,提供打动人心的服务;该课程在以下公司使用并取得了显著的经营效果:美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程联想集团花费上千万元,组织8000人轮训是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训。内容受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业...... 在当今产品等等同质化趋势越来越明显的情况下,差异化的服务更能够拉近商家与客户的关系,更好的了解我们的客户便能更好的带来产值。
第一章、服务的理念
服务的理念
1.1开着飞机去修奔驰
1.2服务是企业的灵魂
1.3我们期待的服务(9个重点)
1.4体验经济时代的来临
第二章、什么是MOT
1.MOT的概念
2.案例-北欧航空公司的服务体验
3.MOT的特点
3.1权利下访
3.2充分信任
3.3理念革新
4.MOT的核心
4.1可靠
4.2回应
4.2专业
4.3关怀
4.4有形
5.海底捞的案例
6.打动顾客的MOT行为
6.1家人似的关心
6.2认识并熟悉顾客
6.3使顾客倍感重视
6.4真诚和热情的接待顾客
6.5耐心倾听并解决顾客的疑虑
6.6学员附加总结
7.顾客如何做出购买的决定
8.MOT的ABC
9.案例-价值百万的咖啡
10运用模型对品牌做出评价
11.消费者购买的行为模式
12.MOT的行为模式
第三章、MOT分析
1.奠定基调
1.1打动你的第一印象
1.2红楼梦案例分析
1.3打动顾客的第一步
1.4红灯顾客与绿灯顾客
1.5顾客接待过程中合理的站位
1.6提供完美的第一印象
2.诊断问题
2.1游戏测试-喜欢的鼠标垫类型
2.2顾客需求的把握
2.3案例分析-王永庆
3.解决问题
3.1根据需求量身定做
3.2案例分析-耐克
3.3与顾客产生共鸣
3.4解决问题三部曲
3.4.1提出建议
3.4.2征求意见
3.4.3达成共识
4.总结回顾
4.1在结束之前你希望对方怎么做你才会更加满意
4.2准确掌握顾客的购买信号,增强顾客信心、坚持不懈的热情服务
4.3近因效应
完善跟进
5.1一句感谢
5.2漏桶定律的启发
5.3顾客关系维护
5.4特殊的贺卡
5.5 VIP式的跟踪服务
授课老师
王凯 高级资深营销讲师
常驻地：昆明
邀请老师授课：13439064501 陈助理
