课程时间:1 天,8 小时/天
授课对象:运营管理部门、网点负责人、内勤行长、服务专管员
授课方式:实战方法+情景互动+角色扮演+分组训练+实践总结
课程收益
1、了解银行管理与服务发展最新趋势;
2、掌握 BANK4.0 厅堂角色定位与分工;
3、新常态下前后台流程优化;
4、提升网点经营管理能力;
5、组建智能网点联动服务营销团队;
6、加强人、事、物三相管理。
课程纲要
第一讲:银行网点服务管理的重新认知
一、互联网+新常态下的银行服务营销发展趋势
二、新常态下银行网点面临的机遇与挑战
三、银行网点服务进阶七步曲
四、客户满意度管理
第二讲:中国农业银行营业网点服务检查标准解读
一、总行服务标准重点解读
二、神秘人扣分点分析
三、现场服务提升秘诀
第三讲:网点厅堂布局与客户动线管理
一、网点动线建立原则
二、网点布局空间打造
三、网点“营销链条 ”建立
四、网点厅堂定点站位模式调整
五、网点高峰期管理技巧
六、网点动态排班技巧
第四讲:网点现场布置——触点管理
一、网点功能分区层次划分(智能设备区的机具效益最大化)
二、网点动线、冷热区、触点布局
三、结合营销管理制度打造网点视觉营销体现
四、银行网点环境管理
1、网点内部环境管理流程和要点
2、网点外部环境管理流程和要点
3、银行网点 6S 管理机落地执行
第五讲:客户异议与抱怨投诉处理
一、客户异议处理
1、客户异议的成因
2、客户投诉的三大定律
3、客户投诉的三种心里状态
4、客户投诉的价值取向
二、客户抱怨投诉处理
1、抱怨投诉处理基本沟通技巧
2、客户抱怨投诉的处理技巧
3、快速解决问题技巧
三、投诉处理流程
四、常见客户投诉场景处理
五、员工的压力情绪管理
授课老师
鲍娜吉 曾任某国有银行 高级客户经理
常驻地：威海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
