课程背景
随着我国老龄化进程的加速,“银发经济”已经成为市场不可或缺的一个板块。各行业都在考虑如何在“银发经济”这个板块分得一杯羹。从大健康到衣帽服饰、再到食品娱乐等都开始凸显适老服务的特色。
银行业是国民经济的命脉,在“银发经济”中占据重要地位,无论是提供金融本质的服务还是防诈骗服务、以及老年人对新金融产品的需求扩大等都是银行业必须面对的局势。
适老服务看似费力费时甚至还不讨好,但如果把适老服务作为一个打造网点IP的渠道、通过老人家去影响他们背后的年轻人,正好是一个不可多得的营销途径。
课程收益
● 课程能够帮助学员调整好服务心态、服务观念,为做好适老服务做好准备
● 帮助学员了解老年人消费心理及消费习惯,做最有针对性的营销和服务
● 帮助学员在适老服务的基础上把握最接地气的服务技巧,并能立即用到实际工作中。
● 帮助学员把握主动服务营销流程,更好地把商业银行各类产品人性化地推荐给老年人。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:各个营销的岗位的员工,如大堂、理财、客户经理、柜员、支行长等等
课程方式:讲授+案例+演练,引导学员认识自己的长处和需要提升的方面
课程导入前言
1. 银行业营业网点的现状
2. 我们所处的时代——金融业遇到互联网时代
3. 我们需要思考:我们该如何面对?
4. 我们拿什么去面对?
视频:我们所处的时代......
我们的思考是什么?
观念导入:为什么要做适老服务?
政府的要求,老龄化时代来临,我们遇见了什么?
1. 一组数据,告诉我们什么?
2. 老龄化的社会压力
3. 作为服务行业,银行别无选择
市场的前景,2.5亿的人口数量,我们看到了什么?
老年市场的持续增长和稳定存在
老年市场的反面隐患:金融诈骗、保健品诈骗等
老年市场的影响力和粘性分析
营销的机会,适老服务,我们获得了什么?
大规模且稳定的市场
适老服务带来的强粘性客户群
适老服务:扩大网点影响力
适老服务对中青年客户群体的正影响
课堂小插件:如何把适老服务和私域运营结合起来做?
技能训练:如何做好适老服务?
态度建设
对适老服务的充分认识
对老年市场的充分了解
对老年人的认识和理解
综合了解老年的思维、心理、行为、语言等
服务技巧
服务的概念
老年人的两大需求
适老服务的“三心”:爱心、耐心、细心
服务硬件的配备
服务软实力的训练
服务中的沟通技巧
案例:
社区活动:老年人智能手机使用培训活动
警民共建:老年人反诈能力训练
小区福利:协助物业做福利活动
营销技巧
适老服务:对象的精准定位
适老服务:对象的分层管理
价值输出:如何针对老年人做持续的价值输出?
如何跟老年人聊天建立信任?
哪些话题是老年人喜欢的?
跟老年人推荐金融产品注重什么?
如何维持老年人的复购率和裂变率?
线下营销为主:网点活动、福利派送、上门看望、年节问候等
老年社群的管理技巧
实操落地:厅堂适老服务的具体操作
厅堂适老服务的流程
方言迎
仔细问
大声答
协助做
清点好
微笑交
陪伴行
周到送
厅堂适老服务的内容
物品准备:老花镜、大字体、茶水等
设施准备:防滑垫、轮椅通道、物品寄存、休息座椅等
人员准备:适老服务专员,负责解释业务、操作协助、周全照顾
文化准备:老年人健康指南、反诈宣传、保健品会销拆解等(可请相关行业入行协助)
厅堂适老服务的注意事项
突发疾病的处理
情绪波动的处理
物品保管的处理
行动不便的处理
需要培训员工哪些技能?
细致入微的观察能力
感同身受的体察能力
会听懂说的沟通能力
饱满情绪的调节能力
体贴周到的服务能力
开口成交的销售能力
还可以协助银行做到:
把适老服务的内容植入早会做宣导和每日演练
厅堂适老服务的设施及区域划分的微咨询(以前一直做厅堂服务的软硬件咨询)
适老服务项目辅导(包括管理层观念培训、员工层的技巧训练、厅堂微沙龙等)
协助银行通过优质的适老服务,强力做好私域运营,为银行争取营销时间。
适老服务的延伸内容:
1、社群运营:把老人经营成私域
2、用户思维:让老人成为网点的粉丝
3、引流思维:适老服务是最好的引流
4、裂变思维:做好适老服务才能有持续的转介绍
授课老师
刘欢仪 新零售时代服务营销培训导师
常驻地：广州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
