王青:强风控·优服务·聚团队——支行运营管理核心能力提升

01课程背景

当前,银行业正面临日益复杂的经营环境和日趋严格的监管要求。柜面操作风险、账户管理风险、外部欺诈风险交织显现,对网点的风险识别与内控合规能力提出了更高挑战。同时,随着客户维权意识的增强和舆情传播的加速,高效化解服务投诉、妥善应对突发危机、并持续激发团队潜能,已成为营业部主任及运营、财务核心管理人员必备的“软实力”。本课程旨在直面一线管理痛点,聚焦“风险管控”与“服务赋能”两大核心支柱,通过案例剖析、工具方法传授和情景模拟演练,系统提升参训人员的硬核风控能力与柔性管理智慧,助力支行夯实运营管理基石,实现业务高质量发展。

02课程收益

核心收益01:系统掌握柜面高频操作风险点、虚假开户及电信诈骗的最新特征与识别技巧,提升风险敏锐度

核心收益02:熟悉睡眠户、涉案账户的风险排查流程与监管要求,构建账户全生命周期管理的合规防线

核心收益03:掌握客户投诉升级、系统故障、负面舆情等典型场景的应急处理流程与沟通话术

核心收益04:学习员工压力疏导与激励的方法,提升团队协作与凝聚力

03授课信息

授课对象：支行营业部主任及后备、运营管理部及财务会计部有关人员

授课形式 专题讲授、典型案例分析、小组讨论、互动问答

授课时长 每小节约90 Min 合计4小节

04 课程内容

第一部分:业务风险识别与合规管控

模块一:聚焦柜面操作风险,筑牢第一道防线

1.1 业务差错率的深度剖析与根治策略

1.1.1 常见业务差错类型及典型案例分析

现金、凭证、记账等

1.1.2 差错背后的深层次原因

人员、流程、系统还是管理?

1.1.3 如何通过流程优化、监督检查和绩效考核降低差错率

1.2 虚假开户的精准识别与拦截实战

1.2.1 虚假开户的常见特征与最新演变趋势

资料造假、团伙作案等

1.2.2 “人证一致性”审核技巧与可疑行为甄别

“望、闻、问、切”四法

1.2.3 联动核查工具的使用与内部信息共享机制

1.3 电信诈骗资金拦截的临柜应对之道

1.3.1 当前高发的电信诈骗类型与汇款特征分析

冒充公检法、刷单、投资理财等

1.3.2 有效提醒、劝阻疑似被骗客户的“五步沟通法”

1.3.3 风险账户的紧急管控措施与警方联动流程

模块二:深化账户风险管理,落实监管要求

2.1 睡眠户的风险识别与激活清理

2.1.1 睡眠户的认定标准与潜在风险

被用于非法交易、资源占用等

2.1.2 睡眠户的定期排查、通知与清理流程

合规操作要点

2.1.3 睡眠户的价值再挖掘与激活策略

2.2 涉案账户的风险排查与问责防范

2.2.1 “涉案账户”与“关联账户”的监管定义与后果严重性

2.2.2 倒查机制下,开户环节的合规要点与尽职免责证据留存

2.2.3 常态化风险排查工作的组织与执行

数据筛查、人工判断、后续控制

第二部分:客户服务与团队赋能

模块三:破解服务危机场景,提升客户满意度

3.1 客户投诉升级的有效应对与高效化解

3.1.1 客户投诉的心理分析与发展阶段

从抱怨到升级

3.1.2 重大投诉现场处理“黄金法则”

先救火,再追责

3.1.3 与愤怒客户沟通的“林斯特龙”原则与话术模板

3.2 系统故障等突发事件的应急服务与舆情管控

3.2.1 营业期间系统突发故障的应急服务流程与客户安抚方案

3.2.2 如何通过官方渠道及时、透明地进行信息发布,掌握话语权

3.2.3 负面舆情的监测、报告与初步应对策略

模块四:激发团队内在动能,打造高效运营团队

4.1 员工工作压力缓解与正向激励

4.1.1 识别员工压力过载的预警信号

行为、情绪、绩效变化

4.1.2 管理者的情绪疏导与倾听技巧

EAP理念初步应用

4.1.3 基于不同员工需求的有效激励方法

物质与非物质

4.2 增强团队协作与凝聚力建设

4.2.1 打破部门墙:运营、财务与业务部门的协同作业模式

4.2.2 营造团队心理安全感

如何组织有效的复盘会而不引发指责

4.2.3 通过团队文化建设与团建活动提升归属感和凝聚力

授课老师

王青老师的课程大纲