王青:理财经理合规

课程大纲

01课程背景

当前理财代销市场呈现“产品净值化深化、客户分层精细化、科技赋能常态化”的新特征。今年以来,随着资管新规全面落地、理财子公司牌照审批放缓,以及《商业银行代理销售业务管理办法》(下称“代销新规”)的即将实施,理财业务正从“自营发行”向“代销转型”加速切换。商业银行如何在合规框架下优化准入标准、提升客户服务能力,合规营销,成为业务可持续发展的关键命题。本课程通过解读政策趋势,分析最新监管要求对理财代销业务的影响,明确合规展业方向;并通过分享实践案例,探讨在理财产品宣传、销售、兑付过程中如何合规操作,避免客户投诉,以及应诉技巧。

02课程收益

核心收益01:掌握理财业务监管要求及趋势

核心收益02:掌握理财业务各流程合规管理要求

核心收益03:掌握理财业务投诉处理技巧

03授课信息

授课对象：合规管理人员、理财销售经理等

授课形式 理论授课、案例教学

授课时长 每节180 Min

04 课程内容

一、商业银行财富管理监管政策及处罚案例

1.适当性新规解读

1.1风险匹配原则

1.2产品风险评级要求

1.3客户风险评估

1.4投资者分级

1.5宣传销售展示规则

1.6资料管理及特殊客群

1.7适当性相关处罚典型案例

2.理财代销新规

2.1代销工作内部管理制度

2.2代销产品范围和定义

2.3个人信息保护

2.4合作机构准入

2.5理财产品准入细节

2.6销售终端

3.理财信息披露规则

3.1信息披露征求意见稿:

3.2理财子公司信息披露调查报告

3.3信息披露相关的处罚案例

4.理财流动性和销售宣传管理

4.1流动性管理办法

4.2销售宣传

4.2.1代销-宣传材料(1)

4.2.2代销-宣传材料(2)

4.3宣传材料合规性

4.4代销相关的处罚案例

4.5其他销售合规案例

商业银行财富业务投诉应对与预防实战训练

1.财富业务投诉核心认知与监管框架

1.1 当前财富业务投诉趋势与痛点

1.1.1 近三年理财/保险投诉数据透视(银保监典型案例)

1.1.2 高发投诉类型:收益不符、销售误导、服务响应滞后

1.2 监管红线与合规底线

1.2.1 “双录”关键环节的合规要点解析

1.2.2 《金融消费者权益保护实施办法》核心条款

2.投诉处理黄金四步法与情绪管理

2.1 快速响应—建立信任基础

2.1.1 首响20分钟原则:话术模板(含电话/面谈场景)

2.1.2 情绪安抚三要素:共情表达+承诺时限+信息透明

2.2 事实还原—精准定位问题

2.2.1 5W2H提问法:挖掘客户真实诉求(附提问清单)

2.2.2 证据链构建:如何调取销售记录与风险测评

2.3 方案协商—双赢解决策略

2.3.1 补偿方案设计原则:监管规则与成本平衡

2.3.2 “三明治沟通法”:拒绝话术的合规表达

2.4闭环管理—避免二次升级

2.4.1 书面确认流程设计与话术

2.4.2 24小时回访机制执行要点

3.高频场景实战拆解

3.1 场景1:理财产品收益未达预期投诉

3.1.1 关键动作:风险提示回溯 + 业绩比较基准解释技巧

3.1.2 工具:市场波动数据可视化演示模板

3.2 场景2:保险销售“存单变保单”争议

3.2.1 话术陷阱排查:如何证明客户知情权

3.2.2 补救方案:犹豫期退保与部分补偿话术

3.3 场景3:服务体验类投诉(响应慢/态度差)

3.3.1 服务承诺量化标准:到账时效、回复时限公示

3.3.2 道歉信模板与补偿增值服务设计

4.投诉预防体系搭建

4.1 销售端风险防控

4.1.1 KYC升级:客户风险偏好动态评估表

4.1.2 禁止话术清单(附20条典型违规示例)

4.2 服务流程优化

4.2.1 关键节点客户触达计划(收益波动、到期提醒)

4.2.2 客户预期管理工具:产品风险矩阵图

5.实战演练

5.1 角色扮演:保险收益争议现场处置

分组演练 + 话术即时点评

5.2 随堂测试:10道合规红线判断题(含答案解析)

课程工具包:

投诉响应流程图(含各环节时限)

理财/保险销售合规自查清单

授课老师

王青老师的课程大纲