【课程背景】：
酒店和餐饮行业目前普遍服务质量下滑，让管理人员头疼不已。服务员难找，难管，难留，稍不顺心，就辞职不干了，有的甚至招呼都不打一个。一边是服务质量的下滑，一边是顾客的需求越来越细分，有的顾客身体不便，生病的顾客需要我们服务员更多关爱，老人顾客越来越多，醉酒客人如何应对？客人发脾气，我们如何应对？这些形形色色的顾客都对我们的服务提出了更高的要求，我们的服务人员如何应对越来越高的服务需求呢？
【培训特点】：
沈咏雪老师一贯坚持以“实效”为导向，坚持“实验田”原则，在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效的,坚持“练为战、学为用”的指导精神，使学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【培训目标】：
1顾客是谁？
2 让顾客终生记住你的三个机会
3 创新服务的万能公式
4 优质服务的三个境界
5 顾客喜欢的尊称
6 特殊顾客的应对之道
【培训方式】：讲解分析、角色扮演、观看录像、现场实战、模拟练习、案例研讨等多种培训方式结合
【培训时间】：1天，每天6个小时
【培训讲师】：沈咏雪老师
[课程收益]：
1学会服务意识的真实含义
2 对待生气，无礼客人，有了应对策略
3 对于特殊需求的顾客，知道如何满足顾客的需求
4 3A法则的运用
5 如何创造良好的第一印象
【授课对象】：酒店和餐饮行业基层员工和领班/主管等
课程大纲
第一讲 客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、如何具备优质服务意识？
3、抓规范服务，树特色品牌
4、如何观察和预测顾客
5 特殊顾客如何应对？
第二讲 服务中的必备管理常识
1、提升全员的管理技能
——转怒为喜经典实战案例法则
——四口服务亮点分析
——感动服务策划与设计
——优质服务与客户管理
——优质服务个性化定制
2 提升服务管理能力
—优质服务Pk模式
—月度服务师评选模式
—优质服务文化墙建立
—月度表彰与分享模式
第三讲 、创造优质服务团队
1卓越服务管理者的角色
2卓越服务团队中的授权
3服务人员的沟通与激励
4创造具有凝聚力的文化
第四讲：内部优质服务模式的建立
1；亮点服务：八个一服务
2 优质服务六字工作法
3 优质服务的三境界、四步骤、五大忌
4 积分制管理让员工抢着工作
第五讲 客户期望的优质服务
1、优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例）
2、从英文中体会服务的真谛
3、微笑服务的魅力（希尔顿饭店微笑案例）
4、顾客喜欢的微笑（案例分析）
5、仪态本身就是一种尊重 6、观察力测试表
7、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
8、如何做好个性化服务（案例分析）
9、让您的服务充满情感（案例）
第六讲 提升服务员的服务技能
1、服务的品质在于“主动”（案例分析）
2、你能与顾客有效沟通吗 （实景演练）
（1）如何“察言观色”说话？
（2）善于与客人沟通交流中了解需求
（3）充分应用附加语言
3、接待与应答语言表达技巧 （实景演练）
4、服务营销中的常见问题
5、满足客人需求技巧
6、促销交流语言技巧 （实景演练）
7、如何让客户喜欢你信赖你(案例)
授课老师
沈咏雪 历任多家知名酒店高级顾问
常驻地：秦皇岛
邀请老师授课：13439064501 陈助理
