刘碧瑛:礼赢客户——商务会面礼仪与职业形象管理

课程背景

在普林斯顿大学的一项研究中指出,一个人的成就,仅有25%归功于“智商”、“专业技术”和“经验”,而其余75%则与良好的人际沟通能力密切相关。在当今竞争激烈的职场中,能够在未来业绩中领跑的精英们,不仅拥有卓越的专业技能和基本素质,还持续自我升级;他们构建个人品牌,扩大影响力,通过多元化的方式与客户交换价值,企业员工尤其管理和接待人员的形象往往留给客户第一印象,也对个人和企业的业绩和结果有着重大影响。

随着企业硬软件升级和企业发展,企业软实力的重要性日益凸显。员工的职业形象、职业态度和水平也直接代表着组织的形象和管理水平。一个具有竞争力的企业,必然拥有一支职业素养高、积极向上、执行力强的团队。因此,对员工,尤其是管理和接待人员的职业形象和礼仪进行系统、规范的培训,对于提升企业竞争力至关重要。

课程收益

学员能够认知职业礼仪魅力的三重境界,陈述礼仪的重要性和影响力

学员能当堂模拟和呈现日常的高端商务会面流程和礼仪标准

3、学员能当堂演示商务场合的规范仪态,实现训前训后的显著提升

4、学员将掌握与内外部客户的沟通礼仪,提升沟通效果和效率

5、学员将了解高端商务用餐礼仪标准及禁忌,提高商务用餐的社交软实力

6、现场懂得列举国际化的着装和职业形象标准,区分不同场合着装,并做出专业点评。

授课方式:

本课程以讲解、示范、训练为主,结合日常工作的实际需要和场景化模拟演练,使学员获得体验式的分享与启示,以达到最佳的培训效果。

课程时间:两天,6小时/一天

课程对象:企业员工(如行政、销售、客户服务、对外联络等相关岗位人员)

课程大纲

项目

内容

预期效果

1、礼仪的定义:形之道,礼之仪

2、职业礼仪魅力塑造的三重境界

礼仪是一张独特的名片

职业礼仪魅力塑造的三重境界

静态职业魅力

动态职业魅力

内在职业魅力

头脑风暴:职业魅力的三种形象塑造?

商务礼仪对我们工作的重要性和影响力

一:职业礼仪概述——职业礼仪的影响力

了解职业魅力的三重境界,认知到职业礼仪的重要性和影响力

二:专业形象塑造

——形象走在能力之前

1、商务人士的职业仪容规范

形象管理的ABC

首因效应——给人留下美好印象的方法,

增加你的人生筹码

阿尔伯特定律(7/38/55定律)

3)商务人士的职业仪容规范

“洁”出魅力

“妆”饰亮丽

“发”出个性

4)商务人士的办公桌仪容规范

办公桌的整洁、有序,规范的标准

互动演练:完美仪容的构成及常见误区分析及

现场点评

商务场合中的职业仪表礼仪

1)佛靠金装,人靠衣装——商务场合中男士、女士的仪表礼仪

2)服饰所给您带来的自信的力量——穿出影响力

3)男士仪表礼仪的基本要求

男士正装与通勤装的标准

男士的“露三白”穿搭

整体搭配的“三色原则”与“三一法则”

西装着装规范的八个检点

4)女士仪表礼仪的基本要求

女士商务场合的着装的TPORM原则

正式、商务休闲场合的着装要求

女士商务场合的着装禁忌

5)饰品体现修养——“焦点式”手法

演练与作业:商务着装“魅力无击”的细节搭配

3、商务人士的表情神态训练

1)眼神的运用技巧

让眼睛成为表达心灵的窗户

目光注视的方向、时间、位置及避视礼节

2)微笑的魅力及训练——初识的通行证

课堂作业:商务礼仪大使评选、微笑天使评选

4、职场人士的仪态规范

1)身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

2)界域礼——让客户更舒服自然的商务社交距离应用

3)站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

常用坐姿三方式

自然交流的站姿

自信轻盈的步态

优雅得体的蹲姿

4)鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

5)递接物品、资料的运用要领示范与训练

懂得职场人士的职业仪容仪表仪态的规范,根据不同场合的着装规范,以专业形象和专业行为待人接物,利用“先声夺人”的心理学,给客户留下良好第一印象。

三:商务会面与社交礼仪

—— 一招一式尽显职业风范

1、商务会面客户语言礼仪

1)称呼礼仪——称呼虽小,讲究不少

2)问候礼仪——问候致意,又知多少

3)语言礼仪——言为心声,语为心境

2、握手礼

——握手的一刹已经产生了经济效益

握手的动作要领——握手歌

伸手的次序和原则

握手的禁忌——握手“四忌”

3、名片礼

——给客户的介绍信

递接名片标准

名片的存放与禁忌

互递名片的方法与口诀

4、介绍礼仪

自我介绍

公众介绍

为他人介绍

介绍的眼神和动作

第三方介绍的顺序和原则

5、引导礼仪

1)手势动作:小请、中请、大请、多请

2)引导客户、主陪客户、礼遇客户、超越客户的行为及语言规范

走廊/楼梯/电梯/办公室不同场景的引导礼

6、馈赠礼仪

1)馈赠的含义及定义

2)馈赠的六要素——5W1H

3)讲究原则、学会选择

根据馈赠目的选择

根据馈赠对象选择

根据价值选择

4)赠礼的注意事项

现场示范:正反面教学示范及演练

接待礼仪最能体现企业的服务特色,需要让企业文化和客户群体有机融合,让其既呈现出一致的服务氛围,但又具有自己的特色。

通过培训和练习, 让学员现场掌握会面的常见的礼仪和技巧,以提高沟通的效率和效果

四:职场沟通礼仪

——坐对位置说对话

融洽的沟通礼仪

1)沟通金钥匙

软垫式言辞:不好意思、打扰了、非常感谢。。。

六大礼貌用语:您、请、对不起、没关系、谢谢、再见

舒心接待:微笑、问候、问询

2)沟通三要素:心态、关心、主动

2、现代通讯礼仪

1)电话沟通礼仪

接听电话时间、标准话术、挂电话话术

拨打电话礼仪的标准

电话沟通语言技巧及禁忌

2)正式邮件礼仪

如何写一封礼貌的电子邮件

案例:《错误的、暴力的电子邮件》

邮件礼仪五要素

正式邮件的范本

3)手机、微信沟通礼仪

非接触式沟通的形象建立

微信沟通礼仪的要点

微信中的敬语与谦语

微信沟通工作群的规范表达

微信沟通的禁忌——五不要

3、职场沟通礼仪

1)办公室礼仪

尊位的概念

会议座次礼仪

2)与上司相处的礼仪

与上司沟通的礼仪

汇报/聆听工作的礼仪

3)与同事相处的礼仪

常用礼貌十字用语

与同事沟通的三大技巧

通过培训懂得商务场合沟通的金钥匙,懂得沟通的技巧。

以及非肢体语言的影响力和表达,建立与上级汇报工作和同事相处的良好职业素养和习惯。

五:商务接待/拜访礼仪

——有礼有范接待有度

接待/拜访礼仪准备及流程

拜访的目的、时间、人数、礼物、资料等准备

遵时守约

进门有礼

做客有方

适时告辞

2)把握接待/拜访的交谈时间

3)注意拜访时公文包的放置等细节

4)接待/拜访结束后的细节处理

2、迎接/拜访座次宾客礼仪

轿车座次礼仪

女士上下轿车礼仪

家用轿车座次礼仪

商务轿车座次礼仪

电梯礼仪

先上后下原则

楼梯礼仪

拜访/谈判座次礼仪

1)会议室座次排列五大技巧

面门为尊

居中为上

以右为上

前排为上

以远为上(即距离门越远位置越高)

引导位次动态礼仪

以安全为上

(新闻)发布会座次礼仪

4)公务政府座次礼仪

4、奉茶礼仪

1)茶的常识和六大分类

2)奉茶的时间

3)奉茶的动作

4)奉茶的顺序

5、合影礼

1)合影礼的“三上”原则

居前为上

居左为上(公务)

合影的身体姿势标准

合影礼的注意细节及禁忌

一般不让客人站边位

4)揭牌/开幕合影排位

6、送行礼仪

1)送客礼节(电梯、门口、小轿车)

基层送到电梯口

中层送到大门口

高层送到车门口

2)接待结束后的礼节

—— 向上司报备洽谈结果、相关事宜的跟进

场景演练:在公司会议室场景如何接待贵宾?

运用培训教导技术方法——“我说给你听,我做给你看,你做给我看,我们一起做做看”。

结合公司的实际接待情景,通过老师的讲授、示范,让学员现场进行接待礼仪和细节的演练,导师进行点评并反馈,最后学员进行标准化的全场演练。

通过这种方式,确保让学员能够在课堂现场掌握接待礼仪的标准。

六:高端商务宴请

礼仪

——运筹帷幄中餐礼

1、宴请的规格与邀请

1)宴请的规格

国宴/正式宴请/便宴/家宴

2)宴请的5M原则

2、席位与座次的安排

1)用餐座次四原则

面门为尊

居中为尊

从上至下

主客插花

2)单主人及双主人宴请规则

3、点菜的技巧和禁忌

1)点菜的时间、人员、数量

2)点菜的原则——“三优四忌”

3)点菜的高阶版——“把钱花在刀刃上”

4、吃和吃相的研究

1)用筷九忌

2)饭桌五戒

5、中餐礼仪禁忌

6、喝酒的文化

懂得高端商务宴请的礼仪和接待标准(根据实际需求,可决定分配此部分培训时间和安排)

授课老师

刘碧瑛老师的课程大纲