【培训背景】
服务营销业务现有问题：1、内部沟通技巧，非指令型沟通，提升凝聚力，目前都各干各的；2、缺少销售思维，不会主动探寻客户其他需求，维修完就撤了，多一句话不问，缺少销售思维驱动；3、对客话术（报价后僵局，如何跟客户继续沟通，有推动订单签订），如何跟进的销售技巧。4、销售人员不知如何导入产品，如维保到期了，不会主动推销延保服务。5、销售激励机制不科学，未及时激励。
【培训目标】
销售思维：帮助学员快速理解服务营销的核心概念。培养销售思维，提升团队积极性。
销售技巧: 学习实用的服务营销技巧，解决实际工作中的问题。
客户关系：掌握提升客户满意度和忠诚度的关键策略。让公司的产品和服务给客户留下印象。
项目管理：如何进行服务销售线索和机会管控，导入产品，跟报价后的技巧。
【培训方式】
1. 理论讲解：结合案例分析，深入浅出地讲解核心理论。
2. 互动讨论：分组讨论，分享经验与见解。
3. 实战演练：通过角色扮演和模拟场景，提升实战能力。
4. 工具与模板：提供沟通话术模板、销售跟进工具等。
【培训效果评估】
1. 知识测试：通过笔试或在线测试评估理论掌握情况。
2. 实战考核：通过模拟场景评估学员的实战能力。
3. 反馈调查：收集学员对培训内容和形式的反馈，持续优化培训方案。
【培训时长】: 2天（ 1.5天的训战+0.5天专题研讨）
【后续支持】
1. 跟踪辅导：培训后提供1个月的跟踪辅导，帮助学员落地所学内容。
2. 工具包：提供销售话术模板、客户跟进工具等实用资源。
【培训大纲】
第一章：服务营销基础知识
服务营销的定义与特点
服务与产品的区别
服务营销的四大特性：无形性、不可分割性、异质性、易逝性
服务营销的核心目标
提升客户满意度
建立长期客户关系
实现客户生命周期价值最大化
案例分析
第二章：销售思维与需求挖掘
1. 销售思维培养
从服务到销售的思维转变
客户需求的多层次挖掘
2. 主动探寻客户需求
如何通过提问发现潜在需求
从维修服务到价值服务的延伸
3. 实战演练
模拟维修场景，练习主动探寻客户需求
第三章：客户需求分析与沟通技巧
客户需求分析
客户画像与细分
需求挖掘工具（如SPIN提问法）
高效沟通技巧
倾听与反馈技巧
处理客户异议与投诉
情感共鸣与信任建立
案例分析
第四章：服务营销策略
服务设计与交付
服务蓝图设计
服务标准化与个性化平衡
客户体验管理
客户旅程地图（含权力地图）
关键时刻（MOT）管理
增值服务与交叉销售策略
如何通过增值服务提升客户黏性
交叉销售与向上销售技巧
第五章：产品导入与销售技巧
1. 产品导入技巧
如何自然地将产品引入对话
从客户需求出发推荐产品
2. 延保服务的销售技巧
延保服务的价值与卖点
如何通过案例和数据说服客户
3. 实战演练
模拟维保到期场景，练习推销延保服务
第六章：客户沟通与跟进技巧
1. 报价后的沟通策略
如何打破报价后的僵局
提供多种选择，增加客户决策灵活性
2. 推动订单签订的技巧
如何引导客户做出决策
处理客户异议与拖延
3. 跟进策略
跟进的时间与频率
如何通过跟进建立长期关系
4. 实战演练
模拟报价后沟通场景，练习推动订单签订
第七章：销售激励机制
1. 激励机制设计
激励机制的心理学基础
如何设计公平、透明的激励机制
2. 及时激励的重要性
及时反馈与奖励的作用
如何通过小激励提升团队士气
3. 实战讨论
分组讨论现有激励机制的改进方案（包括营销人员和供应商）
第八章：数字化服务营销工具
销售系统（CRM）应用
客户数据管理与分析
自动化营销工具的使用
社交媒体与内容营销
利用社交媒体提升客户互动
内容营销策略与实施
数据分析与决策
关键指标（如NPS、客户留存率）
数据驱动的营销优化
案例分析
第九章：客户关系维护与忠诚度提升
客户忠诚度管理
忠诚度计划设计
客户奖励与激励机制
客户反馈与改进
客户满意度调查与分析
服务改进与创新
客户流失预警与挽回
识别客户流失信号
客户挽回策略
案例分析
第十章：服务营销案例研讨
0.5天专题研讨，提前设计调研问卷（匿名）：收集学员的工作中的困难点和疑难杂症和心声。
困难点和疑难杂症：分场景和案例分组研讨和复盘，厘清思路，找出改进方向。
心声：反馈技能问题，重点改进提升；反馈激励机制问题，后续制度和政策做出改进。
对于研讨过程中发现的学员技能不足，定制后续培训计划。
授课老师
张滨 华为CBG销服全球服务专家
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
