课程背景：
通信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员营销技能？如何提高整体队伍的服务素质？如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫！某电信高层领导说过，通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才，而是懂技术会营销的复合型人才。本课程通过对服务沟通的系统认识，加强客户经理在工作中的沟通技巧，课程采用理论与训练结合的方式，主要针对学员目前的问题设计系列案例、游戏来分享感悟。
课程收益：
提升人际沟通能力
训练服务共情能力
学习客户维系能力
课程时间：2天；6小时/天
课程对象：通信行业市场人员
课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进
课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练
参训人数：24-48人
课程工具:
工具一：性格色彩
工具二：处理异议4原则
工具三：处理异议6步骤
工具四：客户维系法则
课程简述：客户经理完美服务与全面沟通
培训规则：一天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
准备提前篇
仪容仪表仪态
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
职业着装的基本要求：
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的TPO原则
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示：配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
联系方式准备
客户基本情况
职业化形象的仪态展示
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的表情语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
服务沟通篇
电话预约/服务能力
打好你的“第一印象”牌：
上门服务能力
学会沟通（赞美、融入）
客户沟通的核心理念
客户沟通的核心理念是什么？
客户沟通的原则是什么？
对客服务中的非语言沟通技巧
非语言与语言沟通的关系
非语言的类型及主要功能
形体语言
外表特征
声音
空间
触摸
时间
5种最具影响的建立融洽关系
微笑
触摸
肯定的点头
即时行为
目光注视
客户性格色彩
探寻需求篇
学会倾听和提问
学会观察和选择客户
学会处理客户异议
处理客户异议的4大原则
处理客户异议的6大步骤
后续跟进篇
学习如何促成
客户的保持和维系法则
案例解析
授课老师
郑文茵 营销服务管理专家
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
