课程收益：
1、提升认知——洞察沟通的本质、障碍、原则和关键要点。
2、掌握技巧——学会“望”、“闻”、“问”、“切”四种基本沟通技巧。
3、实践运用——运用沟通技巧，掌握不同利益相关方的沟通要点及方法，全方位提升沟通能力，推动项目履约创效。
课程特色：
1、思维碰撞分享，互动学习参与，情境案例研讨。
2、小组实战竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践。
课程大纲：
第一讲：沟通的基本认知
1、小组讨论：项目利益相关方沟通中存在哪些问题。
2、沟通的本质就是“盲人摸象”：不同的立场和角度产生不同的观点和诉求。
3、人际沟通的乔哈里视窗解读：沟通的目的是减少盲区和隐私、扩大公开象限。
4、结论：项目推进过程中，关系质量决定结果质量。
5、课堂演练：通过信息发送与接收的画图游戏，让学员感受沟通存在哪些问题。
6、讨论分享：从发送到接收，信息偏差的概率有多大？为什么没有反馈的沟通是无效的。
7、总结沟通四大要素
认知：认识到角度和立场的不同是客观现实。
心态：在尊重彼此差异和利益的基础上找到共同点。
情感：晓之以理，动之以情，沟通不能只讲道理，要有情感往来。
技巧：运用好沟通的原则、程序和要点。
第二讲：沟通的四种基本技巧
一、沟通技巧之“望”——了解不同性格的沟通差异性
1、五种沟通风格及应对策略：“对牛弹琴”到底是谁的错？
2、团队分享：你的沟通风格是什么样的？一种风格对所有人会带来什么结果。
二、沟通技巧之“闻”
1、高效聆听的SOFEN法则：好的聆听推动谈话继续，获得对方认可。
2、聆听两个技巧：简单的信息要复述；复杂的信息要总结。其目的都是让沟通形成闭环。
3、“收到”后面要加的三个“尾巴”。
4、倾听练习：如何让对方愿意和你一直交流。
5、如何做到同理心倾听：沟通永远要先处理情绪，再处理问题；不处理好情绪，再正确的道理也无法让人接受。
三、沟通技巧之“问”
1、开放式提问：不带观点的收集信息，不会给对方压力。
2、封闭式提问：确认问题形成一致，过多使用往往是因为“先入为主”。
3、选择式提问：给予尊重巧达目的，商务沟通时经常使用。
四、沟通技巧之“说”
1、表达时的5W1H技巧：
说给谁：你了解沟通对象的性格、需求和在组织中的影响力吗？
谁来说：学会借用资源，而不是什么情况下都是自己出头。
什么时候说：选择好的时机，沟通会变得事半功倍。
什么地方说：正式场合，人们往往说官话，套话，非正式场合，人们往往才会说实话、说真心话。
说什么：说服他人的PREP结构——先说结论，再说理由，再说依据。依据应当是基于数据、案例、事实和专家观点。
小组练习展示：用PREP结构表达“为什么客户应当选择我们公司”
怎么说：线上沟通与线下沟通的优劣力澄清。
2、不同沟通方式总结：沟通并不是张嘴说话这么简单，沟通是双方认知、需求、情感、经历和环境氛围综合作用下的产物。
第三讲：利益相关方沟通与管理
一、利益相关方管理的四大问题
不会沟通：没有技巧和方法，直来直去，也不分场合和时机。
不敢沟通：有话不敢说，害怕得罪客户，导致局面对自己越来越不利。
不懂得管理心理预期：忽略沟通对象的心理诉求，即使工作到位了，对方也还是不认同。
不懂得管理情感账户：人们是先认同你这个人，再认同你的观点。
二、如何做好利益相关方的心理预期管理
1、利益相关方沟通的本质是心理预期管理。
2、合同契约与心理契约：合同契约是书面的，心理诉求是看不见的，但后者往往比前者更重要。
3、和心理预期有关的两个心理现象：锚定效应（先入为主）与门槛效应（得寸进尺）。
4、利益相关方心理预期管理的六个步骤。
5、分包心理契约与合同契约的演变过程：与分包方的心理博弈是怎样进行的。
6、练习：画出对分包正确的心理预期管理路径。
7、总结：锚定分包方心理预期的四大要点。
三、如何管理利益相关方的情感账户
1、什么是情感账户。看不见的情感账户决定人与人之间的相处方式。
2、人际沟通中常见的取款行为与存款行为。
3、讨论：你在项目管理过程中有哪些存款行为和取款行为？
4、总结：如何运用情感账户，提升利益相关方的认同感，强化沟通。
第四讲、不同类型利益相关方的沟通要点
一、有效沟通的六个步骤
确定目标：你的沟通希望达成什么目的
听众分析：对方在想什么？和你的分歧在哪里（最怕无目的的沟通；只想着自己的沟通；如同盲人般的沟通）
差异处理：如何平衡双方的分歧，如何取得利益的平衡
沟通策略：如何运用5W1H的沟通技巧
信息组织：先说什么，后说什么
达成共识：达成沟通的目标
二、对上沟通的四大要点：对上沟通的案例讨论与练习
视频案例讨论：水泥问题沟通会上
沟通原则：围绕目标提交结果，遇到问题敢于担当；
沟通心态：体现尊重，维护上级的尊严；
沟通情感：表达忠诚，实时赞美，懂得互动；
沟通技巧：请示带方案，汇报说结果，平时懂反馈。
三、内部平行沟通的四大要点：平行沟通的案例讨论与练习
案例讨论：要不要付工程款
沟通原则：在不违反原则的前提下解决双方的问题，不能只会说“不行”
沟通心态：换位思考，尊重，理解他人的诉求
沟通情感：平时注重情感账户的积累，用好个人影响力而不仅仅是职权力
沟通技巧：制度和流程沟通、数据和事实沟通、清单和表单沟通、文字和书面沟通
四、分包方管理的四个要点
沟通心态：恩威并重（严管善待），协同共赢；
沟通技巧：文字沟通、程序化沟通、规范化沟通；
情感互动：线上沟通为主，线下沟通谨慎；
一个原则：强化契约意识，时刻强调合同履约。
五、业主沟通的四大要点：对业主沟通的案例讨论与练习
案例讨论：项目张经理的沟通出现了什么问题
沟通心态：足够的尊重，履约为先；
沟通技巧：事先沟通，及时沟通；引导参与，减少干预；
情感互动：线上线下，多方并举；
一个原则：管理好对方的期望值。
六、政府部门沟通的四大要点
沟通心态：不仅是合作方，而且是管理方；不仅要做项目工程，还要做面子工程；不仅要搞好关系，还要借用资源；
沟通技巧：知其心，看其人，多维度，勤沟通，勤反馈；
情感互动：线上为主，线下视情况；
一个原则：任何时候不要对立，同时敢于适当牺牲利益。
七、总结：利益相关方沟通管理模型
学以致用，对照模型梳理所在项目的利益相关方管理要点。
结束：课程总结与分享
授课老师
黄华 武汉大学人力资源管理培训中心高级顾问
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
