课程背景
在当今快节奏的商业环境中，有效的沟通不仅是维持客户关系、促进业务增长的关键，更是解决财务纠纷、提升回款效率的重要手段。随着市场竞争的日益激烈和消费者行为模式的不断变化，传统的催收方式已难以满足现代企业的需求。因此，掌握高效沟通技巧与先进的催收策略，对于企业的财务健康、品牌形象以及长期发展具有不可估量的价值。
课程目标
掌握首通电话的标准化思路与技巧，提升客户初步接触效果。
学会运用九宫图谈判策略，制定并实施有效的沟通方案。
解决催收过程中常见的疑难问题，增强应对能力。
熟练掌握催收过程中的身份切换技巧，提高沟通效率和成功率。
课程时长：1天（6小时）
课程内容
开场与课程介绍
分组破冰活动：沟通技巧小挑战
高效沟通基础理论
沟通的定义与重要性
沟通模型解析（发送者-信息-渠道-接收者-反馈）
倾听的艺术：主动倾听与同理心应用
首通电话思路梳理
首通电话的重要性及目标设定
标准化首通电话流程讲解
开场白设计
信息收集技巧
需求探索与初步评估
约定后续步骤与时间点
实战模拟与反馈
分组进行首通电话模拟演练
九宫图谈判策略
九宫图谈判模型介绍
如何识别并分析谈判双方的利益点
利用九宫图制定多赢的谈判方案
实战案例分析：九宫图在催收谈判中的应用
角色转换
催收专员的多重身份认知
不同情境下的身份选择与切换策略
针对不同身份的沟通话术与技巧
实战演练：模拟不同身份下的催收对话
讲师介绍
徐运娥 Jenny Xu
多年创业及企业经营管理经验
曾任企业CFO，多年业财融合实战经验
中级经济师
上海市应用心理学委员会会员
高级心理咨询师
人力二级管理师
企业经营决策沙盘--啤酒游戏 认证讲师
多种企业管理沙盘认证讲师
讲师工作经历：
13年工艺品制造业管理：从车间主管到公司合伙人，经历过财务、行政的多个岗位实践，并独立负责公司主营项目的运营，到后期负责整个公司的经营管理。为分析客户所遇到的具体问题时提供强大的助力。
多次跨行业创业者：涉猎农业林业、制造业、咨询培训服务业。
十余年培训人：深耕咨询培训行业十余年。
授课风格：
轻松幽默而且生动感人，利用体验式的学习形式，调动成人学习的主动性，从始至终将学习的知识点贯穿在良好设计的互动式教学中，让学员变成培训的主体，在潜移默化中指引学员步步学会理解和应用培训的知识或技能。
课程内容
根据不同行业形态分析客户实际需求，通过咨询的角度挖掘潜在问题。量身订制客制化培训方案。培训绩效追求实效价值，不仅营造出积极向上的良好课堂学习气氛，同时更关注学员在课后的实践工作中能够真正反映出态度、行为、绩效的改善。
讲师授课语言/形式：
授课语言：普通话、粤语
授课形式：线上、线下均可
常驻地：上海
主要课题：
管理与领导力：《跨部门沟通与协作》《敏捷领导力》《高效团队执行力》《团队建设与管理》《目标管理》《中层管理者的角色认知》《新人管理者的能力提升》《对话决策层》《冲突管理》《从目标到执行》《优秀班组长的管理技巧提升》《高情商领导力提升》《创建卓越六型班组》《POA团队行动力》《绩效辅导与改进》《企业战略管理》《跨部门沟通》《投诉管理技巧之医院篇》《如何高效应对客户投诉》
系统思考系列：《转变心智模式，打开新的视野》》《系统思考—企业经营与组织成长》《系统思考—问题分析与策略性决策》《系统思考与业务协同》《系统思考—战略解码与落地》《心智模式—洞察人性的力量》《团队学习—开放的集体智慧》
财务系列课程：《非财务经理的财务管理》《管理者的财务思维课程》《财务分析与管理决策》《新经济下的财务转型与战略管理》《快速读懂企业财务报表》《非财务人员的财务必修课》《会计转型——打造业财融合与决策支持型财务团队》《业财融合—从会计数据看业务》
职业素养：《礼赢百万---商务礼仪》《透过IE卡读懂情绪，管理压力》《会议礼仪》《商务宴请与餐桌礼仪》《职场服饰穿戴技巧》《行政接待礼仪》《识人有术，服务有序》《欧卡—走进你我他》《情商与影响力》《情绪管理》《职场心理学》《心理学在企业管理中的应用》《理家 纳福》《办公室5S管理》等
体验式培训：《收获季节》《沙漠掘金》《模拟联合国》《外交官剧本杀-职业素养》《吉塔行星》《啤酒游戏》《我是CEO》《欧卡工作坊》《商战》《disc卡牌桌游》《超级工程—团队管理沙盘》《超级电网—管理能力提升》《足球经理—vuca时代的领导力》《鹅爱你-情绪压力管理》
部分证书：
服务客户：
医药行业：
国药集团、华东医药、上海玖璨医药、江西济民可信医药、上海翰森生物医药
银行与金融机构：
农业银行上海分行、华夏银行苏州分行信用卡中心、平安银行、安盛天平财产保险、德邦证券、东北证券、友邦保险、农业银行上海分行、启林投资、国资委资产管理公司
能源与公用事业：
国网滁州分公司、南方电网、国家电力、华群能源集团
房地产与建筑：
上海广告、上海奉浦现代农业科创、上海东方美谷创新园区、上海现代建筑装饰环境设计研究院、红星美凯龙、浦发征收、中原地产、同木建筑
酒店业：
东湖宾馆、华住集团
零售与消费品：
唯他麦商贸、上海供销合创资产、阿吉豆、老凤祥、悦然化妆品
餐饮业：
九龙珠餐饮、上海合点寿司
媒体与广告：
上海广告
科技与互联网：
上海六感科技、浙江畅唐网络、姚记科技、宁海县企业服务中心、上海寰泰、盈科律所、中国电信、集翊达、量讯物联
制造业：
东鹏陶瓷、南洋电缆、金赛药业、浙江科赛新材料、乐星房车、中欧房车
政府机构与非营利组织：
菏泽人社局（人力资源和社会保障局）、慈溪人民医院（医院）、虹口街道办、浦东新区社区服务中心、普陀区教育系统
等等。
部分现场：
国网储备干部 《高效团队执行力》 菏泽人社局《团队建设与管理》
国网技能人员《管理者能力提升》2天 国网青年干部《跨部门沟通与协作》
同木建筑《时间管理》 资产管理公司《快速解读三大报表》
百人大课现场：
农行上海分行《情绪与压力管理》（163人/期） 农行二期（165人/期）
虹口区街道办《高情商影响力》一期 虹口区街道办二期
普陀区《收获季节—有效沟通技巧》 浦东新区《居务监督中的居民沟通与冲突调解》
系统思考课程：
东鹏陶瓷《系统思考&啤酒游戏》 宁海企业服务中心《系统思考-经营决策》
上海广告《系统思考-商业落地应用》 申能集团《全面经营管理模拟沙盘—啤酒游戏》
党史党建：
国网优秀干部党建《赴国忧》剧本杀 中国电信党建《外交官》剧本杀
授课老师
徐运娥 职业培训师
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
