课程背景
服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在物业管理中重要作用，成为物业公司的核心市场竞争力。优质的服务提升业主的入住感觉，融洽物业公司与业主间的关系，是物业管理人员必备的服务技能。
本课程从服务理念、服务知识、服务细节、投诉处理四个维度讲述物业服务品质管理，帮助学员提升服务技能，改进自身服务表现，从而提升物业的服务品质和社会形象，赢得业主信赖与合作，赢得市场竞争。
课程收益
体验式教学：知识点引导、小组讨论、情景模拟、游戏体验、视频分享、影片感悟；
工具模型使用：ORID聚焦式会话、团队共创、鱼缸会议、群策群力、世界咖啡等；
真实案例启发：物业真实案例分享，国际著名品牌酒店/航空公司优质案例借鉴学习。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：物业客服人员
课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲
第一讲：服务力是物业公司的核心市场竞争力
一、物业管理为什么要注重服务
- 民法典的颁布对物业管理带来的冲击和压力
- 物业功能性服务高度同质化
- 差异化是物业市场竞争的关键点
- 只有服务可以拉开市场差异化
- 优质服务是物业管理的核心竞争力
二、认识优质服务产品的市场价值
- 服务获得口碑赢得市场
- 服务可以产生高额利润
- 各行业都在利用服务做营销
- 服务力是企业的核心市场竞争力
三、认识服务产品及其品质管控点
- 1. 服务产品特性及市场竞争区域
1）功能性
2）精神性
3）精神性是市场核心竞争区域
- 2. 服务产品特点及其品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
四、认识业主的心理需求做好针对性服务
- 业主真正在乎的是什么
- 五种感官体验营造业主良好感觉
- 针对感官体验我们需要改进之处
五、认识工作中的自己
- 我是物业公司的形象代言人
- 我的言行举止影响公司的口碑与社会形象
- 业主能否获得良好体验来自于我的细节表现
六、良好得服务意识是做好服务的前提
- 服务意识的概念定义
- 服务意识的具体表现方式
1）仪容仪表
2）言谈举止
3）礼仪规范
4）服务环境
5）服务响应
6）业主安全
图片分享：物业公司安全事故隐患照片
视频：上了央视得负面新闻
讨论：面对客人人身安全隐患他为什么不行动？
案例：物业消防安全反恐防暴
第二讲：专业服务细节提升物业公司服务品质
一、赢得业主好感和信任——专业的服务形象
- 良好的职业形象是对自己和业主的尊重
- 良好的职业形象令业主产生信任与合作
- 专业物业人员职业形象细节规范
电影片段：不同的待遇
现场互动：给他做职业定位
图片分享：物业人职业风范
二、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力与作用
1）微笑的积极作用
2）避免不当微笑引发业主抱怨
- 2. 目光关注的影响力与作用
1）目光关注传递对业主的重视
2）避免不恰当的目光关注
- 3. 以专业的方式问候业主
1）称呼业主的姓氏
2）常用礼貌问候用语
3）避免错误称呼引发业主不满
三、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
- 1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递态度
2）有声语言传递情感
3）文字语言传递信息
- 2. 肢体语言对业主的影响力
1）肢体语言最易暴露我们的职业状态
2）肢体语言最容易让业主产生误解
3）肢体语言的构成要素
4）规整我们服务中的肢体语言
- 3. 有声语言对业主的影响力
1）有声语言不当容易让业主产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们服务中的有声语言
4）文字语言对业主的影响力
1）盛情的措词体现我们的友善和尊重
2）规整我们服务中的文字语言
- 5. 积极倾听让业主感受被重视
1）积极倾听的作用和注意事项
2）如何表现积极倾听
3）避免不良的倾听习惯
四、提升业主满意度——正确回答问题和预计需求
- 准备业主常问问题
- 以专业的方式回答业主问题
- 预计业主需求提供积极主动服务
五、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题
- 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻
- 提供惊喜服务提升业主满意度
- 善用服务技巧化解服务问题
第三讲：行动学习——我们物业公司的问题与行动改进
一、服务理念知识存在问题与改进
- 物业公司服务理念知识点回顾
- 我在物业公司服务理念知识方面有哪些新的认识？
- 我们物业公司在服务知识方面存在问题与如何改进？
二、服务细节规范存在问题与改进
- 物业服务细节规范知识点回顾
- 我在服务细节方面有哪些新的认识？
- 我们物业公司在服务细节方面存在哪些问题与如何改进？
三、制定《优质服务创造客户价值》行动改进方案
- 我和部门在日后行动改进中需要的资源支持
- 其它部门对我们部门的建设性提议
- 制定我们部门的行动改进方案
授课老师
王慧 高效职场与剧本杀实战专家
常驻地：石家庄
邀请老师授课：13439064501 陈助理
