课程背景
随着我国经济改革的不断深入发展，人民群众对服务的需求和用户体验不断地增强，如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今各个企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位服务人员的一大难题。
本课程以实战的基层工作经历为基础，以服务人员为核心培训对象，从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升服务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线服务人员的应诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。
课程收益
- 正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态
- 系统学习因人而异的性格解析，与投诉人达成同频沟通
- 从沟通技能到应诉技巧，全面提升学员应诉技巧，降低投诉率
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：各行业专职服务人员、各岗位服务接待人员、营业厅服务人员、窗口工作人员
课程方式：案例+讨论+思考+头脑风暴+角色扮演+模拟演练
课程大纲
导入：请学员填写《投诉处理水平评估表》，为了保证评估合乎事实，要求学员以自身工作经历和事实作为依据，认真填写。
第一讲：更新服务理念，重塑应诉心态
案例+分组讨论：服务人员如何看待客户永远是对的？
一、从投诉分类来看待各类投诉
- 如何看待客户的无理投诉
- 如何分辨善意和恶意投诉
- 站在怎样的角度去面对客户投诉
- 投诉客户的再教育
二、高质量服务必备的六颗用心
- 热爱工作的积极心
- 服务客户的主动心
- 谦虚谨慎的空杯心
- 收获满意的双赢心
- 面对客户的包容心
- 服务至上的自信心
三、新时代服务观念的洗礼
- 1. 打造服务中的阳光心态
1）学会充分认识自身价值，成为工作的主人
2）工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己
- 2. 正确认识客户投诉的意义
1）从“竞争形势”中看客户服务
2）从“危机意识”中看客户服务
3）唤醒服务潜能，提升工作热忱
案例教学＋头脑风暴：会说话的ATM机
思考并谈论：人工智能可否代替人工服务？
第二讲：提升职业能力，从服务人员到应诉专家
一、服务人员如何成为投诉处理专家
- 服务人员如何缓解投诉压力
- 如何有效降低客户的费力度
- 3. 当我们处理投诉时我们在面对什么
- 当你与客户打交道时，你认为最重要的是什么？
- 从你过去的工作经验来看，哪一类客户最难应付？为什么？
二、服务人员倾听能力层次提升
- 使用目光接触和对视
- 展现赞许的表示
- 避免分心的举动或手势
- 适时合理地反问
- 正确有效地复述
- 避免不恰当地打断
- 尽量做到多听少说
- 共情中的共鸣性倾听
- 使听者与说者的角色顺利转换
三、服务人员倾听五字要领
- 身：身体前倾，做出倾听的姿态
- 面：面带微笑，目光注视，点头致意
- 口：不时回应，不明白的时候适时发问
- 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏
- 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心
第三讲：服务人员投诉处理流程与技巧提升
一、处理客户投诉的标准流程
第一步：安抚情绪
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：达成一致
第六步：跟踪落实
二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
- 接待受理
- 需求确认
- 提供方案
- 达成共识
- 落实追踪
案例：没有底线的服务就是纵容
三、客户永远是对的吗？
- 超越对方预期的风险
- “零投诉”真的可以实现吗？
四、投诉管理目标与原则
- 总原则—先处理心情再处理事情
- 时效性—投诉处理成本与安抚时效
- 双赢互利—合情合理合规的方案
五、服务人员投诉处理七个步骤
- 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
- 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
- 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
- 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
- 给出方案：解决方案贵在少而精
- 征求意见：重复与确认投诉人需求
- 变诉为金：投诉处理的阳光心态
案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的服务人员？
团队互动：遇到“处女座”投诉人怎么办？
四、服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
五、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”
情景模拟：投诉的七个场景
培训结束：课程回顾+学员总结
授课老师
王慧 高效职场与剧本杀实战专家
常驻地：石家庄
邀请老师授课：13439064501 陈助理
