参训对象
医院的医护人员、医院后勤服务人员、陪护人员及所有需要参加医护活动的相关人员。
培训时间
1--2天
课程内容
前言: 随着社会的发展和人类的进步,人们对健康的关注日益密切,寻求健康知识的欲望日渐增强。人们在寻医问药的过程中,考虑的不仅仅是医院的就医环境、仪器设备、医院水平,而且更加注重医疗机构的服务态度,即医患关系与护患关系,在现代医院质量评价体系中,决定医院服务品质优劣的首要依据是无医患纠纷。
而80%的医患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。为进一步落实一切“以病人为中心,以质量为核心”的服务宗旨,推行人性化服务,现将医务人员服务基本要求及医务人员语言行为规范介绍给大家,旨在临床工作中对医务人员服务质量的提高起到抛砖引玉的作用。
礼仪的基本概念
为什么要学礼仪
礼仪的功能与作用
礼仪的基本原则
什么是服务
我们对服务的态度
服务的三个基本层次
医务人员服务的基本要求
医务人员文明服务的基本形象礼仪
1、仪容
2、仪表
3、上岗衣着礼仪
十、仪态礼仪
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、鞠躬
十一、急诊科、门诊医务人员的服务语言及行为规范
急诊、普通病人就诊时
病情轻的患者
诊断不明的患者
需住院的患者
病情危重的患者
十二、住院医务人的语言及行为服务规范
首次到病房采集病史
第二天查房
三日查房
实施手术前、后
夜班巡视患者
白天巡视患者
请科主任会诊
医生为患者做诊疗操作时
与病人家属交谈
病人对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时
病人要求提前出院时
病人出院时
十三、门诊护士服务基本要求
接急诊电话时
导诊接待新病人时
分诊护士
注射输液室
急诊室抢救病人对家属时
十四、病房护士服务基本要求
患者按传呼器时
抽血时
肌肉注射时
皮试时
给病人输液时
穿刺不成功时
静脉留置针时
发现患者自调输液速度时
给病人拔针时
给病人加药时
接待患者入院时
入院时的宣教
测体温、脉搏时
测血压
留大小便常规
发现病人在病房吸烟
发药
患者不按时吃药时;‘
出院时
十五、手术室护士服务基本要求
病房接患者入手术室
入手术间后
术毕送患者入病房
十六、医技、后勤服务用语
医技科
检验科
B超室
心电图
药房
后勤服务
挂号
分诊
收费、取药
医保
住院收费处
十七、患者投诉处理
患者抱怨的起因
投诉时的三换原则
投诉的好处
患者投诉时希望得到什么
处理投诉的基本方法
处理投诉的禁语
患者投诉的流程
十八、沟通礼仪
1、表情礼仪
2、语言礼仪
3、目光礼仪
联系:117665344011 QQ:133169609
课酬:6000/天(完税后)
授课老师
韦俊名 银行资深内训师，服务管理专家
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
