沈咏雪 :《向世界一流酒店学习服务》 之卓越服务管理

课程背景：

真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。酒店服务的工作是创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。

“卓越服务管理”课程是服务领域中的经典，也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名旅游酒店集团，比如：万豪，洲际，温德姆等世界一流服务型企业。

课程呈现给学员创造出卓越服务体验的三个要素。列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和行业的案例，让人耳目一新地帮助服务人员从平庸的客户服务转变为卓越的服务。

课程收益：

理解卓越服务的本质，掌握对客服务核心技能

准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作

掌握识别顾客需求的望闻问切及亲切沟通秘诀

全面了解服务所需，随时保持愉悦并心怀感激

课程时间：1天， 6小时/天

课程对象：企业客户服务团队

课程风格：幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先

课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，视频教学，头脑风暴

参训人数：50人

课程工具(节选部分)：

工具一：“准备就绪”六步骤

工具二：“提前预测”五需求

工具三：“亲切沟通”四原则

工具四：“全面了解”三方面

工具五：“保持愉悦”两颗心

工具六：“心怀感激”一种情……

课程大纲：

课程导入：无处不在的服务

第一部分：何为卓越服务

一、头脑风暴：您最难忘的服务经历

二、案例分享：从濒临破产到颠覆性逆袭---美国SAS航空公司

三、理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth”

1.卓越服务二、三、四

1)服务的两大特性：程序特性，个人特性

2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面

3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式

2.顾客的期望值管理

1)何为顾客期望值管理

2)为何要管理顾客期望值

3)物有所值，物超所值

4)震撼顾客心弦

5)创造忠诚的顾客

6)忠诚顾客带来的利益：4R

7)游戏导入：超级逢七过

8)理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth”

3.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处

1)用心服务，推已及人

2)互惠互利，创造三赢

4.如何才能提供卓越的服务

1)视频分享：卓越服务之构建基石

2)案例分享：厦门之行难忘的经历

3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀

4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历

午餐时间Lunch Time

第二部分：卓越服务的七个工具

一、“提前预测“五需求---个性化服务基石

1.识别顾客的需求意味着体现价值

2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次

3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练

4.识别的方法：提前预测

5.提前预测的方式：望、闻、问、切

二“亲切沟通”四原则---人际交往的密码

1.亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal

2.先听后说的重点：知彼解己

3.贴切表达之方法：信息+情感

4.处理投诉的工具：HEART工具

三 追求卓越”是根本---只有服务才能致胜

1.如何用卓越服务来解决客户问题

2.从平庸到卓越

3.成为服务英雄

第三部分：卓越服务标准

一、卓越的酒店场景

1、客户看到的都是赏心悦目的

2、客户听到的都是高雅内涵的

3、客户闻到的都是清新舒畅的

4、客户尝到的都是新鲜美味的

5、客户用到的都是完好有效的

6、客户体验到的都是用心难忘的

二、卓越服务流程设计

1、服务价值链

2、客户需求的新变化

3、基于客户需求的无缝服务衔接

4、1+1大于2，100-1=0

5、卓越服务流程

（1）预定，让卓越听得见

（2）引领，极致轻松快

（3）点菜（茶、酒），酒店“产品发布会”

（4）上菜，体现你的专业匠心

（5）结账（送客），对客服务的临门一脚

第四部分：内部优质服务模式的建立

1；优质会议服务是如何打造的？

2亮点服务：八个一服务

3 顾客活动如何衔接高效？

3 优质服务的三境界、四步骤、五大忌

【培训特点】：

沈咏雪老师一贯坚持以“实效”为导向，坚持“实验田”原则，在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效的,坚持“练为战、学为用”的指导精神，使学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。

授课老师

沈咏雪 老师的课程大纲