郎静树:客户经理营销实战能力提升

一、课程目标（商业培训的目标是开阔眼界、提升理念、改进做法并最终提升经营绩效。）通过课程学习，达成以下目标：

以更开阔的眼界和更高的视角看清产业发展的大环境，理解高质量发展的市场意涵，理清金融生态和产业周期，抓住区域内产业升级和经济转型的市场机遇。

提升市场细分和客户价值与风险的甄别能力，在趋利避险的原则下做到有效市场和优质目标客户的开发。

提升高端客户需求挖掘的能力，有效实施多产品组合的综合化营销，在成就客户价值的前提下实现银行自身的经营目标和价值创造。

理解数字经济，抓住区域经济高质量发展的新增长点，构建好能支持银行健康持续发展的客群结构，为银行的转型和自身的高质量发展打好业务和客户基础，最终促成各项经营管理目标的达成。

课程适用学员：

商业银行业务管理人员、骨干客户经理、产品经理等。

课程内容：

课程导入

市场营销是商业银行的主要经营活动，趋利避险是银行信贷的基本原则。

第一章 目标客户的搜寻：目标客户名单筛选

一、低利率趋势下银行客户结构调整：怎样的客群结构能支持银行公司业务高质量发展？

二、十五五规划构建高质量发展的新质生产力体系，我们到哪里搜寻优质目标客户？

1.高质量发展是全面建设中国式现代化的产业体系

以创新引领产业结构调整

以新质生产力构建高质量的现代产业体系。

加速形成新质生产力与银行客户市场拓展方向

如何发展布局新质生产力

现代制造的五个方面

如何抓住传统产业绿色化、智能化、数字化改造的市场机遇？

4.江苏省南京市产业经济及新质生产力发展的重点产业分析

十五五规划下，南京产业经济及其核心产业链的银行营销上级分析

5.科技创新及专精特新中小企业客户市场

围绕南京市新兴产业和未来产业的科创金融生态圈的科创金融伴行服务场景

三、目标客户的确定原则：

效益性原则

发展性原则

结构优化原则

安全合规原则

匹配性原则

有效沟通原则

案例讨论：为什么这个公司难以营销？

为什么这样的客户要退出？

四、如何搜寻优质目标客户？

目标客户搜寻一般有以下方法：

1、连锁法拓展目标客户

2、缘故法拓展目标客户

3、交叉法寻找目标客户

4、资料法查找目标客户

实战模拟：如何用缘故法营销优质客户

如何用连锁法营销交易链的客群

公私联动，交叉营销法我们会了吗？

第二章 客户信息收集与需求挖掘（趋利避险能力提升）

客户信息收集：

客户信息收集是客户营销的重要基础工作，切实把握客户信息，可以提高客户价值甄别的准确性，并开展有针对性的营销活动，制订切实可行的金融服务方案，提升营销的效率并防范风险。信息收集包括：

1、客户基本材料

2、客户与银行的合作情况

3、客户公司治理和决策权力结构

4、客户决策角色类型

二、企业客户关键人信息收集

根据《中国民法典》，法人是为一定的利益目标而组建的组织。决定法人经营风险的主要决定因素是法人组织的经营管理团队和企业架构，其他所有的因素皆受此二因素制约和决定。对商业银行营销服务来讲，首先必须充分了解企业法人治理和经营管理团队，即关键人。

1.企业法人治理架构

2.决定企业经营命运的关键人

投资人及其团队

经营管理团队

核心技术团队

市场营销团队及供应链

财务管理团队

3.企业关键人物的信息收集渠道

工商管理部门的注册登记信息

社会咨询机构如会计师事务所

税务部门

工商联及行业协会等社团组织

互联网场景

相关的社交圈层

4.收集企业关键人物的哪些有用信息？

哪儿人：一方山水养一方人

谁家人：出生背景和社会关系

哪受教：教育和专业背景

谁婚配：婚姻关系和家庭状况

干过啥：工作简历和行为风格

社交圈：物以类聚，人以群分

三、客户的行业信息收集

1、客户所在行业的景气信息

2、客户在行业中的地位

3、行业受国家政策支持的信息

4、行业在区域经济的地位

5、行业创新发展能力

6、行业产品销售结算特征

7、行业准入门槛的信息

四、客户问题诊断和需求挖掘

寻找出客户与银行合作及经营发展中的问题和痛点，象医生诊断病人一样，用望、闻、问、切的方法发现企业经营管理中的痛点，为针对性地开展差别化营销做好准备。

互动讨论：客户价值甄别模型

互动讨论：如何发现客户的营销切入点？

从七个维度挖掘客户需求

1、从现金管理中挖掘需求

2、从应收账款管理中挖掘需求

3、从票据管理中挖掘需求

4、从外汇业务中挖掘需求

5、从资产管理中挖掘需求

6、从项目投资与项目管理中挖掘需求

7、从企业资本运作中挖掘需求

案例分享：如何服务好客户的客户？

实战思考：如何通过场景搭建破解金融服务海量客户、有限资源、优质客户的不可能三角？

第三章 营销实战提升：卓越的沟通与商务谈判

导入：企业购买决策中的几种角色（有效沟通的六条原则）

延伸：拉近客户距离的12项技巧

谈判与谈判的利益三角

谈判的特征与成功谈判的标准

谈判的基本原则与过程控制

客户痛点需求挖掘与服务工具箱（产品组合策略）

谈判的过程管理与异议排除（谈判控局）

定价的策略与组合营销（如何让我们获得更多？）

谈判的技巧：如何避免谈判中的错误

共赢之道：让我们从交易开始发展交情，实现共赢

案例分析：从沟通谈判到产品组合营销的全程痛点解决策略

第四章 培育忠诚的客户关系管理

客户关系管理的理念和目标

客户关系管理的目标主要有：

1、明确客户分类和生命周期

2、提升风险经营能力

3、加深与优质客户的银企合作

4、培育忠诚客户群体

5、全面实践经营战略

互动案例：如何激活存量客户的业务需求并挖掘价值

营销提升：用支付代替贷款，以撮合代替融资，以信用代替借贷

实战模拟：如何服务好客户的客户

二、客户满意度

在互联网时代，最好的营销是把客户培育成朋友，不仅购买产品，更帮助我们营销，成为我们的营销帮手。

1、客户满意度=感知效果/期望值

2、客户只会对等于和超过期望值的产品和服务满意

3、客户满意度就是满足客户的超预期需求

4、客户满意度如果提高5%，企业的利润将加倍增长。

5、一个非常满意的客户的购买愿望将六倍于一个满意客户。

6、客户满意度的衡量指标

案例分享：朋友型客户给银行带来的超值回报

三、客户忠诚度

1、忠诚客户的表现

2、忠诚客户给银行带来的五大好处

3、忠诚客户管理的五大营销服务手段

建立客户忠诚是银行实施客户关系管理战略所追求的根本目标。

互动讨论：哪些客户有培育成忠诚客户的潜质？

实战模拟：如何对目标客户实施忠诚营销？

以客户为中心，为客户解决问题：服务客户全生命周期的伴行策略

客户生命周期各阶段金融服务需求

从0到1及从1到10的金融服务产品组合原则

综合金融服务策略及方案化营销能力提升

金融生态圈构建及创新服务能力提升

补充说明：本课程以营销实操的技能提升案例解析为主，体现实战实用。

授课老师

郎静树老师的课程大纲