郎静树:对公客户经理的语言艺术：基于沟通和话术的营销能力提升

课程导入：让我们回眸历史上的那些名场面：

诸葛亮舌战群儒，筹划赤壁大战，揭开三国大幕

蔺相如使秦，一人一席话不辱使命，可敌十万大军

触龙见赵太后，使偏心的太后回心转意，一席话挽救赵国的国祚

《沁园春，雪》毛主席一首诗定调重庆谈判，拉开解放战争大幕

好生意都是谈出来的，让我们看看商业泰斗的博弈艺术。

单元一 差异化营销：要想比别人做得好就要想得跟别人不一样

销售函数给我们的启示：如何实现最佳的量价组合？

销售定价的四种策略

大佬的追求：李嘉诚先生追求的好生意模式

卷：银行业是过度竞争的服务行业

关于商业银行趋利避险能力提升的路径选择

关于商业银行的转型和创新

以客户为中心，为客户解决问题

金融服务的三大职能：银行可以为客户做什么？

客户需求研判路径：客户是如何选择银行的？

了解企业经营和金融服务需求

客户需求挖掘的七个角度

换位思考：客户的痛点解决方案

立足客户满意度，培育忠诚客户

案例分享：面对客户的强烈需求和坚持，我们如何应对？

案例分享：定价谈判中的组合营销技巧

差异化营销：要想比别人做得好就要想得跟别人不一样

银行的风险偏好和禀赋

综合化营销和客户满意度指标

单元二 KYCD能力提升：客户尽调的提问清单设计与话术

客户信息收集：

客户信息收集是客户营销的重要基础工作，切实把握客户信息，可以提高客户价值甄别的准确性，并开展有针对性的营销活动，制订切实可行的金融服务方案，提升营销的效率并防范风险。信息收集包括：

1、客户基本材料

2、客户与银行的合作情况

3、客户公司治理和决策权力结构

4、客户决策角色类型

二、企业客户关键人信息收集

根据《中国民法典》，法人是为一定的利益目标而组建的组织。决定法人经营风险的主要决定因素是法人组织的经营管理团队和企业架构，其他所有的因素皆受此二因素制约和决定。对商业银行营销服务来讲，首先必须充分了解企业法人治理和经营管理团队，即关键人。

1.企业法人治理架构

2.决定企业经营命运的关键人

投资人及其团队

经营管理团队

核心技术团队

市场营销团队及供应链

财务管理团队

3.企业关键人物的信息收集渠道

工商管理部门的注册登记信息

社会咨询机构如会计师事务所

税务部门

工商联及行业协会等社团组织

互联网场景

相关的社交圈层

4.收集企业关键人物的哪些有用信息？

哪儿人：一方山水养一方人

谁家人：出生背景和社会关系

哪受教：教育和专业背景

谁婚配：婚姻关系和家庭状况

干过啥：工作简历和行为风格

社交圈：物以类聚，人以群分

三、客户的行业信息收集

1、客户所在行业的景气信息

2、客户在行业中的地位

3、行业受国家政策支持的信息

4、行业在区域经济的地位

5、行业创新发展能力

6、行业产品销售结算特征

7、行业准入门槛的信息

四、客户问题诊断和需求挖掘

寻找出客户与银行合作及经营发展中的问题和痛点，象医生诊断病人一样，用望、闻、问、切的方法发现企业经营管理中的痛点，为针对性地开展差别化营销做好准备。

1.与客户面谈的问题清单设计：如何让客户顺着银行的思路与我们敞开心扉地交流

2.有效聆听与需求挖掘的同理心话术方案

3.存款营销的话术方案：抛弃存存吧的可怜相

4.与我合作，我们一起奔向远方，那里有诗和美景：远景式营销沟通术

互动讨论：客户价值甄别模型

互动讨论：如何发现客户的营销切入点？

五、从七个维度挖掘客户需求

1、从现金管理中挖掘需求

2、从应收账款管理中挖掘需求

3、从票据管理中挖掘需求

4、从外汇业务中挖掘需求

5、从资产管理中挖掘需求

6、从项目投资与项目管理中挖掘需求

7、从企业资本运作中挖掘需求

案例分享：如何服务好客户的客户？

实战思考：如何通过场景搭建破解金融服务海量客户、有限资源、优质客户的不可能三角？

单元三 如何把优质客户请到谈判桌前？

导入：企业购买决策中的几种关键角色分析

沟通谈判，赢得各方信任，建立良好关系，培养愉悦感情

有效沟通，随时为谈判做好准备

要有一个明确的目标

多看善听勤问

微笑、赞美加倾听

善用网络工具

商务展示真功夫

客户面谈的开场技巧

案例：如何建立良好的沟通氛围

如何拉近与客户的距离？

套近乎的12种行之有效的方法

有效沟通的原则

如何建立客户的信任感？

如何约谈优质客户：接受我们，真诚使人无法拒绝

从谦卑到真诚到坦诚交流的话术方案设计

6.客户邀请函的写作与用语

单元四 关于谈判的那些事

导入：谈判就是通过沟通协商的方式争取让我方获得更多，但不是辩才的较量。

谈判的利益三角分析模型

商务谈判的目的是通过达成协议的方式让自己获得更多

谈判是胜负之争吗？

谈判是妥协，是诉求，并需要实力做基础

商务谈判的特征与原则

成功谈判的标准

好生意模式：如何最大限度地追求成功的商务谈判？

5.跟优质客户主要谈合作、深层合作、长期合作、战略合作

实战分享：跟优质客户谈判我方处于不利时的五大应对方案

单元四 如何通过谈判将商务策划转化成效益？

1．成功的谈判源于精密的准备，精彩的开局与诚恳地控局

2. 谈判准备：谈判计划书的编制

谈判总体态势分析

谈判对手公司情况分析

对方谈判人员的个人情况分析

案例分享：与某跨国公司在华业务银企合作的谈判

3. 确定谈判目标体系，力争循序渐进

有效的谈判区间：定价与成交的有效博弈区间

案例分享：某生物集团流动性优化金融顾问服务谈判

4. 组建谈判小组

人员数量、人员组成与分工协作、谈判纪律

制订谈判方案

谈判方案的组成

谈判地点与时间的确定

案例分享：精心准备、坦诚、让利、情感及综合解决方案，解决貌似解决不了的营销难题

单元五 如何通过谈判增进合作？

谈判桌上的五大技巧

如何达成最佳的量价组合交易？

如何打破谈判僵局？

四个行之有效的锦囊

3. 让步不是妥协，让步的技巧

案例分享：某大型连锁超市银企合作谈判

4. 谈判成果：协议合同一个都不能少

5. 力求万无一失的谈判

如何避免谈判中的常见错误

案例分享：不要低估对手的价格敏感度，一个功败垂成的谈判案例

6.语言中的智慧：如何打破商务谈判的僵局？

单元六 培育忠诚的客户关系管理

客户关系管理的理念和目标

客户关系管理的目标主要有：

1、明确客户分类和生命周期

2、提升风险经营能力

3、加深与优质客户的银企合作

4、培育忠诚客户群体

5、全面实践经营战略

互动案例：如何激活存量客户的业务需求并挖掘价值

互动讨论：在钱荒时期如何盘活存量信贷资源，请设计不少于两套信贷方案，条件是：一不影响客户经营发展的正常需求；二不增加客户财务负担；三不放松风控条件。

营销提升：用支付代替贷款，以撮合代替融资，以信用代替借贷

实战模拟：供应链融资的价值挖掘

二、客户满意度

在互联网时代，最好的营销是把客户培育成朋友，不仅购买产品，更帮助我们营销，成为我们的营销帮手。

1、客户满意度=感知效果/期望值

2、客户只会对等于和超过期望值的产品和服务满意

3、客户满意度就是满足客户的超预期需求

4、客户满意度如果提高5%，企业的利润将加倍增长。

5、一个非常满意的客户的购买愿望将六倍于一个满意客户。

6、客户满意度的衡量指标

案例分享：朋友型客户给银行带来的超值回报

三、客户忠诚度

1、忠诚客户的表现

2、忠诚客户给银行带来的五大好处

3、忠诚客户管理的五大营销服务手段

建立客户忠诚是银行实施客户关系管理战略所追求的根本目标。

互动讨论：哪些客户有培育成忠诚客户的潜质？

实战模拟：如何对目标客户实施忠诚营销？

课程总结：卓越的销售就是实现最佳的量价组合，这需要我们坚持不懈地追求好生意模式：一方面坚持差异化营销，提升多产品组合营销能力，另一方面培育客户的忠诚，提升复购率。要达成这些目标需要通过高效的沟通谈判。谈判无分胜负，协作是目标。跟优质客户的谈判目标就是：合作、深度合作、广泛合作、长期合作、战略合作。

授课老师

郎静树老师的课程大纲