如何做深做强关键客户关系
张晓峰老师 华为营销实战专家/原华为代表处综合支持部部长、质量运营部部长、分公司总裁办GMO、海外大客户系统部长、服务商务部部长
课程背景
我们会面临着越来越复杂、艰苦的市场环境，企业每年的增长目标对每个销售都有很大的压力。从未来看，我们如何能够活得更好，活得更长久，这需要我们企业不断地去构建新的能力，比我们的对手更强的能力。
华为从国内市场到海外市场，从三流企业到电信行业领导者，华为的销售力量发挥了巨大作用，其中客户关系是第一生产力，这里的客户关系不仅仅是指和客户建立个人关系，而是构建华为和客户组织上的立体客户关系，从而建立客户和华为之间的互信、战略协同。
这种立体的客户关系，需要公司从理解客户战略到客户关系规划，从客户关系的分类到具体客户接触活动的策划和管理，以及客户信息管理，这就需要一个系统架构来指导一线销售团队的有效运作，这个系统架构就是MCR。
课程收益
1.学习华为客户关系管理流程方法论，如何管理决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖；
2.客户关系管理作为支撑流程，如何通过管理大客户策略、管理客户活动规则，管理接触与沟通，提升客户满意度，有效支撑市场目标的达成，怎样进行过程管理与监控；
3.系列的方法、模板、工具、日常运作，了解常用痛苦链、痛苦表、权利地图的使用；
4.客户档案的维度（个人维度、组织维度、项目维度）如何解读。
授课形式：理论讲解+案例分析+视频分享+课堂练习+实战演练+小组研讨+互动答疑
学习对象：企业CEO、销售总裁、中高层管理者、一线业务员工
时间安排：系统学习1-2天（6-12小时）
课程大纲
一、MCR客户关系管理流程架构简介
1.理解客户战略
2.客户关系规
3.客户接触管理（典型场景的工具、模板和指导书）
4.客户期望和满意度管理
5.客户信息管理
二、构建3D立体式客户关系管理
1.立体式的客户关系的体系建设，是销售人员心中的教堂；客户关系贯穿整个销售过程，良好的客户平台可以促进商业目标的达成；
2.制定与管理客户群政策；制定与管理系统部ASP和ABP；
3.制定与管理客户关系计划；关键客户关系（Key Customer Relationship）；
4.关键客户关系管理寻找连接点需要利用自身优势和客户特点匹配，不一定只是相同背景
5.建立个人信任要循序渐进，创造并把握机会，找到个人信任的突破点；
6.实现关键客户关系转型，支撑长期合作；全面梳理关键客户关系作战沙盘;
7.关键客户关系拓展方法、注意事项、规范性原则、信息安全与维护、总结评估原则和支撑工具；
8.总结：多种手段综合利用，循序渐进；普遍客户关系（ER：Extensive Relationship）；组织型客户关系：扎实运作、持续积累，构建组织互信；
9.客户满意度管理的核心---对客户问题的响应/跟踪/闭环，客户信息客户档案/企业信息&个人明信片管理；客户关系如何管理和评价？
三、客户关系实战演练
针对不同的客户接触场景，分别进行演练，以找到客户关系拓展方面的问题和改进点。
演练：客户组织架构和决策链分析
演练：MCR场景演练-权力地图
演练：关键客户关系实战演练
演练：客户档案CP/VP简版输出
四、理解跨文化差异性和关键客户关系建设应对
1.了解跨文化差异对中国企业走出去带来的挑战，如何平衡海外本地员工和中方外派员工的管理关系
2.东西方文化差异的10个维度和跨文化沟通的Hofstede的六维度理论模型
3.了解并掌握跨文化差异在商业活动中的主要表现形式及相关影响
五、什么是ABC（Anti-Bribery Compliance），关键客户关系案例解读
1.看外部：法律解读（美国，英国海外反腐败法要点解读）
2.看风险：风险洞察和商业贿赂风险解读
3.看案例：典型案例和关键客户关系事件
4.反商业贿赂合规：Anti-Bribery Compliance框架和管理方法（正向建、反向查，合规八套件）
MCR管理客户关系L4-L5-L6流程场景用到的工具
一、客户接触场景1-客户来访SOP
附件1:《来访统筹表》
附件2:《邀请函》
附件3:《接待方案》
附件4:《check list汇总》
附件5:《细化版信息收集表》
附件6:《会议纪要》
附件7:《会议议程》
附件8:《接待总结表》
附件9:《满意度调查表》
《客户接触场景1-客户来访SOP》
《客户接触场景1-客户来访SOP课件讲解材料》
二、客户接触场景 2-AR参展SOP
附件1:《邀请函》
附件2:《客户信息统筹表》
附件3:《战略客户参展策划报告》
附件4:《会议纪要》
附件5:《会议议程》
附件6:《check list汇总》
附件7:《竞品调研报告》
附件8:《竞品调研记录表》
附件9:《客情分析报告》
《客户接触场景2-AR参展SOP》
《客户接触场景2-AR参展SOP课件解说》
《展会分工表》
三、客户接触场景3-高层拜访SOP
附件1:《拜访函》
附件2:《高层拜访策划报告》
附件3:《会议议程》
附件4:《会议纪要》
附件5:《check list汇总》
附件6:《客情分析报告》
附件7：《客户接触场景3-高层拜访SOP》
附件8：《回客户接触场景3-高层拜访SOP解说》
四、客户接触场景4-论坛峰会SOP
附件1:邀请函
附件2:客户信息统筹表
附件3:战略客户参展策划报告
附件4:会议纪要
附件5:会议议程
附件6:核对表汇总
附件6:客情分析报告
附件7:满意度调查表
附件8:主要展会峰会展示
附件9：高层参会日程表
附件10：客户接触场景4-AR参加峰会SOP
五、客户接触场景5-技术交流SOP
附件1:拜访函
附件2:邀请函
附件3:会议议程
附件4:会议纪要
附件5:目的技术交流策划报告
附件6:check list汇总
附件7:参考文件-大唐2022-23年集采招标文件
附件8：客户接触场景5-技术交流SOP 1110
六、客户接触场景6-客户团建SOP
附件1:邀请函
附件2:会议纪要
附件3:团建活动策划报告
附件4:check list汇总
附件5:客户满意度调查统计表
附件6:画册图片活动展示PPT模板
附件7:客户接触场景6-AR组织客户团建SOP 1124
授课老师
张晓峰 华为20年工作经验，其中海外工作17年
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
