陆敏:深耕集团生态构建有温度的风险管理服务

课程目的:

在当今行业监管制度越来越严格、市场竞争越来越激烈、保险中介行业经营也越来越艰难的情况下,做为华润保险经纪公司凭着自身集团优势资源,如何让集团各版块高效融合,快速建立差异化服务体系,建立一套行之有效的客户体验机制,利用好各家保险公司的各产品优势,做好有效组合,形成自身的服务竞争优势,为华润保险经纪公司及华润集团带来较好的营收和利润。

课程收益

1. 生态协同:课程中反复强调如何借助华润集团的多元化优势(零售、医药、地产)为保险服务赋能,让学员感受到背靠集团资源,做好生态链接。

2. 分合有度:建立培养B端(90人)和C端(30人)“内部协同”意识,学习B端引入的渠道如何与C端打通。

3. 实战导向:摒弃纯理论,所有案例均基于提供的业务重点(燃气险、商户险、银行保险、职域服务)设计,确保学员“带着问题来,拿着方案走”。

4. 提升竞争优势:紧扣“服务+维护”的课题,课程内容重点放在“如何通过服务减少客户流失”、“如何在合规前提下建立情感账户”

课程工具(节选)

工具一:KANO客户需求分析模型

工具二:客户体验五度分析

工具三:服务策略屋模型

工具四:客户异议处理有效沟通四部曲

工具五:客户九型人格性格分析与服务营销沟通模型

工具六:常见疑难客户处理的沟通模型

第一讲:建设以客户为中心的服务体系 (时长:3小时)

一、体验经济时代的到来(20分钟)

1. 产品经济、服务经济与体验经济的区别

案例:保险行业从“卖保单”到“风险管理服务”再到“安心生活体验”的演变

2. 体验与满意的区别

关注对象 产品/服务本身 客户全程感受

是否意料之外 符合预期 超越预期

案例:某保险公司理赔速度符合承诺(满意)vs 理赔后主动提供风险预防建议(体验)

二、建立以客户为中心的服务体系(160分钟)

1. 客户满意度与期望值管理(25分钟)

· 期望值的来源:过往经验、品牌承诺、他人口碑、个人需求

· 期望值管理的三大方法:承诺管理、过程管理、结果管理

案例:

· 家电行业:某品牌安装服务“2小时响应”的承诺设计与兑现

· 保险行业:某保险公司“理赔时效承诺”与超时补偿机制

· 服务业:海底捞“等位服务”的期望值设计

学员分享(5分钟):

· 结合华润保险经纪实际业务场景(如燃气险、企业团险),分享一个“客户期望值管理”的成功或失败案例

2. 客户需求管理——KANO模型应用(25分钟)

· KANO模型五种需求类型:

· 基本型需求

· 期望型需求

· 兴奋型需求

· 无差异需求

· 反向型需求

华润定制案例:

· 燃气用户:基本型=保障有效;期望型=理赔便捷;兴奋型=安全提醒、定期巡检

· 企业客户:基本型=合规保障;期望型=风险分析报告;兴奋型=行业风险预警

学员演练(10分钟):

· 每组选择一个客户类型(燃气用户/企业HR/银行私行客户/物业业主),列出三类需求各2条

3. 客户忠诚与潜在需求(20分钟)

· 满意≠忠诚:满意是态度,忠诚是行为(复购、推荐、不流失)

· 获得客户忠诚的路径:信任建立 → 价值感知 → 情感连接 → 行为转化

净推荐值(NPS):

· NPS = (推荐者比例 - 贬损者比例)× 100%

· 华润保险经纪NPS提升措施:

· 减少贬损者 · 增加推荐者

演练(5分钟):

· 现场收集:客户对我们最常说的“一句话好评”和“一句话差评”

4. 服务标准化与个性化(15分钟)

· 标准化:保证底线、可复制、高效率(如报案流程、投保资料)

· 个性化:超越期望、差异化、高感知(如针对高管客户的私享服务)

案例:

· 家电行业:某品牌安装服务标准化(穿鞋套、收垃圾)vs 个性化(根据客户需求调整安装位置)

· 保险行业:某保险公司理赔流程标准化 vs VIP客户专属理赔通道

演练(5分钟):

· 结合华润保险经纪实际业务,每组列出2项可优化的标准化动作、2项可尝试的个性化动作

5. 客户终生价值(LTV)(20分钟)

· 客户终生价值LTV = 客户生命周期 × 年均贡献 × 转介绍价值

· 提升客户终生价值的举措:

· 延长生命周期

· 提升年均贡献

· 激活转介绍

演练(10分钟):

· 选择一个典型客户(如燃气用户),计算其预估终生价值,并提出3条提升举措

6. 客户体验管理——峰终定律与费力度(20分钟)

· 峰终定律:客户对体验的评价,取决于“最高峰”和“结束点”的感受

· 费力度:客户为解决问题付出的努力程度,越低越好

案例:

演练(10分钟):

· 绘制华润保险经纪典型业务场景的客户体验旅程图

· 场景选择:1燃气用户投保→理赔全程 2企业HR从咨询→续保全程

· 标注:触点点、情绪曲线、高峰点、终点、费力度高区域

· 每组分享一个关键优化点

服务体系的本质是“让客户在每一个触点都感受到被重视”

第二讲:如何创造优秀的体验(1.5小时)

目的:明确“好体验”的标准与路径

一、什么是优秀的体验(20分钟)

优秀客户体验的“五度”分析

维度 定义 华润保险经纪应用

案例:

· 京东:反应度管理

· 华为企业服务:专业度管理

演练(15分钟):

· 各组针对“五度”进行自我评价(1-5分),并列出1项提升策略

二、差异化服务竞争策略(15分钟)

1、实施服务差异化的原则:

· 客户价值分类 · 适度领先

2、 实施服务差异化的方法:

华润定制:

· 如何针对集团内不同板块(电力、燃气、置地)设计差异化服务?

三、服务策略屋设计(15分钟)

· 服务策略屋结构:愿景 + 目标 + 支柱(核心能力)+ 基础(组织文化)

案例:某保险公司服务策略屋

· 愿景:成为客户首选的“风险管家”

· 目标:NPS提升至40%、续保率85%

· 支柱:专业能力、响应速度、生态协同

· 基础:全员服务文化、数字化工具

可选演练(10分钟):

· 各组结合华润保险经纪实际情况,初步绘制服务策略屋框架

四、创造优秀客户体验的六大举措(20分钟)

1. 服务定位 美的“用户至上”、某保险公司“理赔最快” 明确“风险管家”定位

2. 全员服务文化 华为“以客户为中心”、奔驰“服务先于销售” 内部服务文化落地

3. 服务知识管理 华为知识库、金域医学案例库 建立案例库、话术库

4. 客户体验管理 招行“因您而变”、顺丰“全程可追踪” 体验旅程监测、峰终设计

5. 内部客户服务 美的“内部市场化”、德邦“后台服务前台” 后端如何支持一线

6. 服务边界与服务故事 海尔“真诚到永远”、迪士尼“创造快乐” 鼓励讲服务故事、建立服务档案

本讲小结(5分钟):优秀体验不是偶然,是设计出来的

第三讲:快速提升客户体验的秘诀(3.5小时)

一、服务意识提升训练(40分钟)

1. 优秀服务意识的表现

· 热情(发自内心)、主动(不等客户开口)、同理心(换位思考)

2. 服务意识欠缺的原因

· 缺乏主动服务训练

· 专业知识不足

· 没有服务压力传递机制

· 没有服务文化传承

3. 服务意识的四层次

层次一:冷漠服务 客户问才答,不问不理 个别现象

层次二:被动服务 按流程办事,不多做 多数

层次三:主动服务 主动提醒、主动关怀 部分

层次四:预测需求 客户还没说,已经准备好 目标

4. 提升服务意识的训练方法

· 素质模型、入职培训、分层辅导、技能训练、服务标杆、压力释放

案例:鼎泰丰——服务意识的极致体现

演练(10分钟):识别自己当前所处层次,制定一个提升目标

二、服务沟通技巧提升训练(170分钟)

1. 服务敬语与服务禁语(20分钟)

华润定制服务禁语清单(示例):

客户咨询 :负“这个不归我管” ;正“我帮您找到负责的同事”

理赔 :负“这个赔不了”;正 “我先了解情况,看看有没有其他方式”

催进度 :负“还在处理,等着吧”;正 “我帮您催一下,预计X天内有结果”

演练(10分钟):

· 每组收集3个实际业务中的“禁语”,并转化为“敬语”

2. 客户异议处理四部曲(40分钟)

一部曲:挖掘需求

· 倾听技巧

· 提问方式

· 安抚话术

案例:视频案例分析——某客服如何通过提问挖掘客户真实需求

二部曲:表达同理

· 同理心表达方式

· 避免“假同理”

三部曲:正面表达

· 对事不对人

· 委婉陈述

· 告诉客户我们能做的

四部曲:提出方案

· 参考话术

· 赞美客户

演练(20分钟):

· 结合华润实际场景(如燃气用户质疑保费、企业HR要求降价),两人一组演练四部曲

3. 九型人格分析与沟通技巧(30分钟)

· 九型人格在服务沟通中的作用

1号完美型

2号助人型

3号成就型

4号浪漫型

5号思考型

6号忠诚型

7号活跃型

8号领袖型

9号和平型

演练(10分钟):识别一个自己遇到的客户类型,讨论沟通策略

4. 文本服务规范——微信等(20分钟)

· 响应度

· 表情和标点

· 排版

· 文字表达能力

华润定制微信服务规范(结合《微信维护SOP手册》):

· 添加客户:三步法

· 朋友圈:每周3-5条,比例分配

· 私聊:每月至少触达一次,价值优先

演练(8分钟):现场撰写一条客户节日祝福微信

5. 投诉处理技巧——四种疑难客户类型(40分钟)

1)四种疑难客户类型:

感情用事诉说型

固执己见型

有备而来型

有强宣传能力型

2)投诉处理五步法:

演练(20分钟):

· 场景一:燃气用户投诉“保费太贵,邻居家更便宜”

· 场景二:企业HR投诉“理赔太慢,员工有情绪”

· 两人一组演练,讲师点评

本讲小结(5分钟):技能是练出来的,不是听出来的

第四讲:营销服务人员的五项修炼(1小时)

一、五项修炼的作用(10分钟)

五项修炼的价值:

· 自我成长的需要:服务他人的前提是服务好自己

· 长期发展的需要:技巧会过时,素养能持续

二、五项修炼在服务管理中的应用(50分钟)

1. 微笑的修炼——情绪管理

· 营销服务人员的情绪压力来源

· 情绪调节方法:

演练(5分钟):现场体验“深呼吸+正念”一分钟

2. 沟通的修炼——从“说”到“懂”

· 沟通的最高境界:让对方感受到“你懂我”

· 修炼方法:

· 每天一个“深度倾听”练习

· 每次沟通后复盘“我是否真正理解了对方”

3. 专业的修炼——持续学习

· 专业的三个层次:懂产品→懂客户→懂行业

· 修炼方法:

· 每月读一本专业书

· 每周学习一个华润兄弟单位的主营业务知识(如燃气、电力、医药)

案例:某保险经纪人对华润电力业务的理解,帮助其赢得信任

4. 预测的修炼——从被动到主动

· 预测客户需求的能力

· 修炼方法:

· 记录客户“意料之外”的需求

· 建立客户行为模式库

案例:某C端销售发现“燃气险客户通常在续保前1个月有咨询高峰”,主动提前联系

5. 管理的修炼——自我管理与时间管理

· 自我管理:目标、情绪、健康

· 时间管理:重要紧急矩阵、客户分类管理

演练(10分钟):

· 每人制定一份《个人五项修炼行动计划》(每月一个修炼重点)

本讲小结(5分钟):优秀的服务者,首先是优秀的自己

晚课:服务创新与难题会诊

目的:解决实际问题,产出可落地方案

三大议题(华润定制)

议题1:投诉处理的两难 兄弟单位员工投诉理赔慢,情绪激动,甚至找到了对方单位的领导施压。我们既要维护公司利益,又不能伤了兄弟情谊。 如何建立“内部客户”投诉升级机制?如何借力对方单位的HR或工会进行缓冲?

议题2:续保的“价格战”困局 每年续保时,兄弟单位(如华润银行、华润置地)习惯性要求比价、压价。我们拼价格没有优势。 除了降价,我们还能提供哪些“非价格”的差异化服务?如何量化我们的服务价值?

议题3:低活跃客户的激活 大量燃气险、社区险客户成交后“沉睡”,除了续保提醒没有任何互动。如何低成本激活? 有哪些“低投入、高感知”的服务触点?如何借助集团其他业务资源(如万家购物卡、五丰礼品)?

授课老师

陆敏老师的课程大纲