第一模块:破冰与思维重构——当前催收困局与效能底层逻辑
1.数据透视:2024-2025年个贷不良走势与清收难度升级
2.红线清单:严禁向无关第三人催收、不得使用“软暴力”话术(含爆通讯录、侮辱、骚扰)、电话频次与时间限制
3.效能公式拆解: 回款率 = 联络率 × 触达率 × 谈判成功率 × 践诺率
4.思维跃迁:从“我要你还”转向“我帮你解决债务,同时你必须付出成本”
第二模块:精准分群与心理施压策略
一、“意愿-能力”四象限客群画像
I有能有意(疏忽/临时周转)→ 提醒+便捷还款引导
II有能无意(老赖/反催收武装)→ 施压+法律后果具象化
III无能有意(困难但配合)→ 共情+还款方案设计+少量多次
IV无能无意(破罐破摔)→ 情绪安抚+小额切入+亲属代偿可能性
二、六大心理学谈判钩子
1.损失框架:“不上征信前还清,才能保住您孩子未来入学、考公的资格不受影响”
2.承诺一致性:引导客户亲口说出还款时间金额,并强化为自我承诺
3.登门槛效应:先接受“今天先处理100元诚意金”,再引导分期方案
4.权威暗示:合理使用“律师函”“支付令”“批量诉讼节点”等法定程序话术
5.互惠心理:适当释放银行减免诚意,换取客户还款行动
6.圈子压力:合法告知共同联系人(配偶、担保人)的合规话术设计
第三模块:高转化电催话术全流程深度拆解与演练
一、黄金七步催收法——构建无懈可击的合规对话链条
1.身份宣告与合规告知:“您好,我是XX银行贷后管理专员,工号XXX,为保障您的权益本次通话将录音。”(避免陷阱:明确告知,不欺瞒)
2.本人确认与欠款事实锁定:迅速确认债务人身份,清晰说明逾期金额、天数、合同依据。
3.暂停—倾听—情绪接纳:冷静接收客户情绪,用“嗯,我理解您现在压力很大”短暂共情,但不做责任评判。
4.痛点精准识别:通过提问探出真实原因(“是资金暂时没到位,还是对本息有疑义?”)。
5.放大不还款的必然代价(施压锚点):结合职业特点、家庭结构、征信后果,描绘出具体影响,营造“合规痛感”。
6.提供个性化还款方案:运用银行已授权的息费减免、灵活分期政策,包装为“我为您争取到的最后窗口”。
7.承诺锁定与跟进确认: 让客户复述还款时间、金额、账户,同时告知“若无履约将自动进入下一法律环节”。
二、三种典型开场的话术示例:
1.初逾(M1):提醒为主,植入征信保护
2.中逾(M2-M3):施压为主,引入法律程序预期
3.长逾(M4+):最终解决框架,协商减免避免核销或诉讼
第四模块:疑难场景攻坚——反催收拆解与高频借口破解
一、八大高频拒绝话术的合规破局库
1.“我没钱”→“我理解目前困难,我们来看看如何让银行帮您争取时间,但需要您表明诚意。您今天能先处理多少?”
2.“利息太高,你们银行是高利贷”→“合同利率是您签约确认的,逾期罚息也受监管。正因为您觉得息费重,我才来电帮您申请冲减机会,前提是今天达成方案。”
3.“我在外地/住院”→“麻烦提供一下相关证明,这也是后续为您申请减免的重要依据。在此之前,我们需按流程继续推进。”
4.“你们起诉我吧,反正没钱”→“一旦进入诉讼,您需要承担额外的诉讼费、执行费,而且失信人名单会让您出行、子女教育都受限制。我打这通电话就是想帮您避免走到那一步。”
5、其他:工资没发、别人欠我钱未还、不是我的卡、等我死了再还
二、反催收代理的识别与反制
一、识别信号:客户突然使用专业术语(“只接受书面对账”“请勿联系我以外的人,否则投诉你侵犯隐私”),要求对公账户处理,索要所有凭证。
二、应对四步法:
1.温和拆穿:“您说的这些要求我们都能配合,但近期有很多不法中介骗取客户高额服务费,反而导致征信更差,请您务必本人来网点或视频核实。”
2.重申合法权益:“银行支持协商分期,但必须债务人真实意愿,不承认第三方代理。”
3.埋下恐惧钩子:“一旦代理伪造材料,涉及骗贷,您本人会承担刑事责任。”
4.留存证据上报:告知通话全程录音,异常情况向反欺诈中心报备。
第五模块:全渠道施压与失联修复实战
一、合法施压组合拳设计
1.人工外呼 + 官方短信递进 + 微信工作号精准提醒(发送电子律师函、诉讼预警)
2.律师函、支付令、仲裁申请等法律手段的话术衔接:“不是威胁您,这是流程到了这个阶段,我们提前沟通是想留给您协商窗口。”
3.直系亲属、紧急联系人的合规联络话术:“您好,我们是银行客服,有份紧急函件需要XX先生本人处理,事关他的征信权益,烦请转告回电。”绝不透露债务信息。
二、失联客户修复策略与话术
1.大数据挖掘渠道分享:社保缴纳单位查询、快递地址验证、企查查等公开工商信息、电商收货地址比对等(均在合法范围内)
2.修复联络话术:伪装身份一律禁止,话术统一为“有重要个人权益文件需确认”。
3.社交软件添加:用专业形象的工作号,备注“XX银行 关于您的征信评级变动事宜”,通过率提升技巧。
第六模块:巅峰对决——复杂真实案例全流程谈判演练
案例一:“夹心层困难户”深度谈判
1.背景:客户经营小吃店倒闭,现送外卖,月入5000,欠款8万,有强烈还款意愿但能力有限,要求只还本、免息且分60期,否则“活不下去只能失联”。银行政策底线需每月至少还1500元。
2.任务:设计一套包含“共情锚定—困难挖掘—费用冲减—承诺阶梯—亲属代偿试探”的完整话术,并达成最低还款协议。
案例二:“高收入拖延精英”施压攻坚
1.背景:IT白领,欠款5万,逾期90天,每次承诺下周还却无行动,电话不接,近期朋友圈显示境外旅游。可联系到其部门领导。
2.任务:利用法律程序节点、职场声誉成本、限制高消费等工具,设计施压话术与联系方式组合,促使客户当日足额还款或付诚意金。
授课老师
海晶 17年银行信贷、风控实战经验
常驻地：北京,兰州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
