优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上而不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？客户狂骂不止怎么办？
本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投诉处理人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。
课程目标：
▪ 有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理
▪ 有章有节：8节课讲透电力投诉的产生机理、处理技巧
▪ 有防有控：解决电力基层人员的日常服务风险的防控
课程对象：
▪ 电力基层人员：营销服务人员、抢修人员、台区经理
▪ 电力管理人员：营销班组长、供电所所长
课程亮点：
▪ 课程内容实战：全程采用电力案例教学，不说外行话；
▪ 课程设计实用：围绕电力服务和投诉的痛点展开，即学即用；
▪ 课程形式新颖：服务心态引导与技能提升相结合，有趣有料。
课程收益：
▪ 价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法
▪ 价值2：掌握客户投诉心理及需求的分析方法
▪ 价值3：掌握客户投诉处理的流程、标准、技巧
▪ 价值4：掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程大纲：
第一模块：投诉认知的“二问”
▪ 刨根问底第一问：投诉是什么？
▪ 灵魂拷问第二问：如何对待投诉？
案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉
主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机
第二模块：客户分析的“四维”
一维：什么人会投诉？
▪ 利益受损的寻求补偿
▪ 情感憋屈的寻求安慰
▪ 找茬占香的软硬兼施
二维：客户因何投诉？
▪ 原生投诉不可避免
▪ 次生投诉才是重点
视频分析：客服出口伤人，客户录音举证
三维：客户想要什么？
▪ 显性诉求不慢待
▪ 隐性诉求深挖掘
案例分析：该做的都做了，客户为何不满？
四维：诉求不可变吗？
案例分析：客户裤子被刮坏，索要大额赔偿
▪ 投诉客户形形色色——因人而异
▪ 投诉事件万万千千——因事利导
主要解决：投诉客户形形色、投诉理由万万千，把握四个维度，看透客户投诉的本质
第三模块：情绪处理的“三招”
(一) 自我情绪管理
▪ 缓缓：给自己点时间
▪ 笑笑：给自己泄泄压
▪ 想想：给自己点力量
(二) 客户情绪疏导
第一招：站在客户身旁的倾听
▪ 倾听不是做样子、走过场
▪ 倾听本身是在意、是安慰
第二招：代表企业担当的道歉
案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？
▪ 不一定是我错了——你代表谁道歉？
▪ 没有理由的道歉是耍流氓——为何道歉？
▪ 选词不当也会适得其反——怎样道歉？
第三招：走进客户内心的共情
▪ 理解我比爱我更重要——论共情的重要性
▪ 此情此景、那人那事——说说共情的方法
视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析
主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪
第四模块：问题解决的“六式”
目标：寻找投诉处理的“定海神针”
1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？
2. 探明真相：如何全面准确收集信息？
3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？
案例分析：都是卷帘门惹的祸吗？
4. 提供方案：如何解释和解决问题？
话术练习：如何站在客户的角度解释问题
5. 异议处理：如何拒绝客户还不伤感情？
案例分析：拒绝客户、有里有面
6. 关系维护：如何营造他好我也好的共赢局面？
主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制
授课老师
赵瑞彬 10+年企业管理咨询与培训经验
常驻地：石家庄
邀请老师授课：13439064501 陈助理
